方便门诊病人就医需多管齐下

［医疗管理］　方便门诊病人就医　需多管齐下　一张春燕吴力力阕秀琴浙江省瑞安市人民医院　“看病难”一直是老百姓关注的　门诊停留时间较长，与患者对医院环　境不熟悉和医院的流程安排不尽合　理有关；门诊病人看一次病需要排队　３～４次付费（挂号费、检查付费、　取药付费、治疗付费），看一次病花　费时间少则１．５～２．５小时，多则１　这一实际问题，避免看病反复排队、　等候，将大量时间精力消耗于非诊治　过程，我院从２００６年开始，不断优化　热点问题，由于传统门诊流程模式存　在许多缺陷，无形中增加了病人在门　诊滞留的时间，造成病人滞留医院时　间过长…，门诊大厅人满为患。分析　门诊流程，围绕方便病人就医的管理　理念，连续出台并实施了各种管理方　法，得到了医疗同行的认同、上级医　院的表扬，并取得了广大老百姓的信　任，减少了病人的怨气和投诉。　门诊拥挤原因，我们认为，除了门诊　量大以外，患者在门诊停留的无效时　间长是一个根本原因，患者之所以在　天，给病人带来许多不便。　为了切实解决老百姓“看病难”　门诊在２００６年４月开始运行“一　卡通”诊疗结算信息系统，即通过医　院信息管理系统应用软件，对传统门　诊挂号、划价、付款方式进行改造，　由医生通过诊疗信息系统直接扣除　诊疗费，由药房工作人员直接扣除医　药费，相关的检查项目也可在相应的　科室直接刷卡结算；在病人初诊建卡　时，预先在就诊卡中预存一定数额的　现金，就可到相应的科室刷卡候诊，　经医生诊治后，可直接到相应的科室　预约、检查、取药，不需重复多次到　收费窗口排队缴费，避免病人不必要　病人手持一张就诊卡，在挂号　费、诊疗费、检查费、药费一次性预　缴就诊完毕后，还可在医院大厅刷卡　票；如卡内有余额在ｌ０元以上，下　次复诊时可直接到相关门诊科室就　诊，不需再去排队挂号预缴费；卡内　有余额亦可凭有效证件到收费窗口　退还。　机上查询收费情况及卡内余额；若需　要可到收费窗口一次性打印发　的来回跑动排队，提高了病人的就诊　效率，缩短了病人的就诊时间。“一卡　通”结合预缴款缴费方式是减少病人　排队次数的一种有效方法，病人不用　往返缴费从而缩短了病人的就诊流　程　，达到方便病人的目的。　医院管理论坛２Ｏ０９年第４期第２６卷总第１　５Ｏ期ｌ　２５　一。一　（　塑　簦候＿时　一排～施一实一　段时间，刷卡后，后台配药还需要　队一　一门诊医生少，是造成患者候诊时　间相对延长的原因之一，所以要充分　利用现有资源，最大限度提高门诊使　用率，增开诊室、增加医生和专家的　出诊次数，要求门诊医生提前上班，　节假日加班，并开设星期日门诊，缓　解人员不足造成患者就诊时间延长　的矛盾。　要求门诊各窗口科室进行弹性　口。弹性排班保证了在病人就诊高峰　时间有充足的工作人员，也给病人提　供了及时、高效、优质的服务，体现　了一叫～时间。为了进一步缩短病人等候时　　机，“一卡通”预缴款病人可直接在药　间，我院门诊于２００８年２月１日在　一系～号一　“以病人为中心”的宗旨，充分发　药房窗口旁设置两台药房自助结算　挥了每位在岗工作人员的效能，为适　应新形势下医院工作改革探索了新　路子。　一统　房自助结算机上刷卡，这样可更快、　更方便地将病人的信息传到药房后　台配药，病人拿着药房自助结算机中　打出的小票，根据小票中指定的窗口　设立药房自助结算系统。“一卡　通”病人就诊后有预缴款的可以直接　排班，根据各科室病人季节性及高峰　时间段的病人多少安排人员、开设窗　在药房窗口刷卡取药，但由于病人　多，药房前台各窗口病人等候刷卡需　去取药，对比之下又缩短了病人等候　时间。　————～…——一…———————　—　—————————————　———　——　／　，—————————————————　——————…　／在门诊大楼搬迁后实施了排队　叫号系统。走到各层候诊区，可以看　到：在墙壁的上方悬挂着两台液晶显　示屏，一台正清晰地显示着候诊患者　二　的信息；另一台液晶显示屏则在不断　介绍医院流程、专家简介、宣传片，　保健常识等，让病人在候诊时也能得　到一份温馨，有宾至如归的感觉。　实施排队叫号系统后患者无需　排在拥挤的走廊上，而是在候诊区等　待，当听到排队叫号系统呼叫自己的　名字时直接到诊室就诊，避免了患者　插队、争吵、围观等现象。　病人在候诊时可将自己的就诊号　和当前被呼叫的号码比较，大致估计　自己还需要等待多长时间，做到心中　有数，安心候诊。病人也可以充分利　用等候时间做其他事，合理有效安排　时间；医院排队叫号系统使等候的病　人有公平、公开之感，从原来的被动　盲目等候，变成自主安排候诊时间。　此外，为方便患者查看检验结　果，我院在门诊大厅设置了两台检验　单自动取单机，病人可自己去刷卡取　单，病人在非上班时间和星期天也能　拿到检验报告单，极大地方便了病　人。　２６　ｊ医院管理论坛２００９年第４期第２６卷总第１５０期　Ｉ　［医疗管理］　我院于２００６年４月开始在门诊　大厅设立“一站式服务中心”，并通　过实行首问负责制从根本上转变了　服务态度，实现了有内涵、有质量的　微笑服务；要求工作人员在服务过程　中不得使用“不知道”，“不清楚”、　“不归我管”、“你去问别人”等推诿　词语，使病人“少进冤枉门、少找冤　枉人、少跑冤枉路”。　在“一站式服务中心”设有取检　验报告、咨询导诊、流动导医、专家　预约、退药、不良反应登记、外购药　审批、医疗证明审批、便民服务、接　受投诉等功能；通过“一站式服务中　心”的服务，及时解决了病人的实际　问题，减少病人来回奔波的次数。另　外，“一站式服务中心”还为患者免费　供应饮用水，提供一次性杯子，备有　针线包、老花眼镜、纸、笔、轮椅、　平车，为需要的病人提供方便。　开设“方便门诊”，安排一名医生　及一名老护士坐堂。坐堂医生可根据　病人病历卡上医生开具的处方单开　药，护士只能开检验单。因在门诊不　加了全国手语初级培训班。参训人员　熟悉掌握了手语表达的一般常识及与　残疾人进行沟通的技巧，参训人员除　了将所学手语技能运用于工作当中，　了医院的经济效益和社会效益。事实　证明，只有实行以方便病人为原则的　管理理念，才能落到实处地解决老百　姓“看病难”这一实际问题。　…　少是常年服药的慢性病患者，平时就　医基本上以开药、检验复查为主，这　部分病人被分流至方便门诊，既避免　了慢性病患者长时间等候之苦，也为　还负责教会其他人员，以方便聋哑　人随时得到所需的帮助。通过手语服　务，“倾听”并理解了聋哑人的心声，　也让他们享受到了优质的医疗服务。　我院门诊这两年来通过实施“一　卡通”诊疗结合预缴款缴费方式，减　少了患者在各个检查科室来回往返　的时间，简化了就诊流程；排队叫号　其他病人节省了看病时间，还能在一　定程度上减轻门诊压力，提高医院医　疗效率，可谓一举多得。　门诊设立手语服务，健全人花不　了几分钟就能将病情陈述清楚，而聋　哑人往往要通过纸笔与医生交流，这　系统的应用也提高了服务效率和质　量，为医院树立了良好形象。药房自　助结算系统、检验单自动取单机、一　站式服务中心、方便门诊、手语服务　等服务的开设，处处体现了我院努力　样既浪费时间又不容易准确清楚地表　达，还会引起其他候诊病人的“不耐　烦”。为方便与聋哑病人的交流沟通，　我院门诊于２００８年８月送三位护士参　营造方便病人的管理氛围，有效提高　医院管理论坛２００９年第４期第２６卷总第１５Ｏ期Ｊ　２７　　】