2014 年 培 训 计 划
培训要求：科学、规范、提升员工综合素质
时间：2013年12月19日 制表人：X X 序号 1 日期 1月 培训课程 酒店服务意识培训 培训目标 使员工建立对客服务的基本意识， 提高服务质量 使员工了解基本使用电脑的 软件操作常识及保养知识， 使员工了解自己的工作职责 和宾馆的各项制度 使员工全面掌握岗位技能知识 使员工注重酒店安全， 了解消防常识及逃生方法 使员工全面掌握岗位技能知识 通过视频直观学习励志故事和好的方法， 从心灵深处让员工受到启发和感动 回顾质量体系文件基础内容 课时 培训对象 培训师 人力资源负责人 工程负责人 部门管理人员 部门或 外请 外 聘 部门或 外请 质陪负责人 质陪负责人 部门或 外请 部门分开组织 部门分开组织 部门分开组织 外 聘 部门分开组织 外 聘 外 聘 质陪负责人 60分钟 基层员工 2 2月 电脑操作及日常维护 岗位职责培训 60分钟 全体员工 分部门 展开 分部门 展开 3 3月 规章制度培训 岗位技能培训 第一周：安全消防培训 第二周：岗位技能培训 60分钟 60分钟 60分钟 全体员工 60分钟 分部门 展开 基础管理人员 4 4月 第三周：经典励志视频学习 60分钟 第一周： 质量体系知识点 45分钟 基层管理 分部门 展开 各部门 第二周：岗位技能培训 5 5月 第三周：星评标准培训 第四周：服务手册 使员工全面掌握岗位技能知识 让员工知道服务标准和服务规范 用正确的方法做正确事 了解掌握宾馆服务手册内容 60分钟 60分钟 60分钟 各部门 第五周：电话礼仪 第一周：微笑服务培训 第二周：岗位技能培训 6月 第三周：服务礼仪 第四周：服务意识、推销意识 第五周：培训师技巧培训 了解电话应对礼节的重要性， 60分钟 正确传达电话内容，使工作顺利进展。 使员工将微笑服务带入工作中， 给客人留下完美的印象 使员工在岗位上的工作技能得到提升 让员工懂得服务礼仪和服务中应该规避的服务禁忌 让员工主动服务、适时推销产品 让宾馆领班以上培训师培训技巧得到提升 各部门 60分钟 全体员工 60分钟 各部门 6 60分钟 全体员工 60分钟 全体员工 60分钟 基础管理人员 第一周：设施设备使用与保养 掌握酒店设施设备维护保养的具体做法。 学习各种设备的节能要点。 学习消防知识，掌握基本消防技能 让员工深入了解宾馆和部门的奖罚制度 让宾馆领班以上管理人员了解新的营销模式 60分钟 全体员工 工程经理 部门分开组织 第二周：节能降耗 60分钟 各部门 7 7月 第三周：消防安全知识 60分钟 全体员工 工程经理 部门分开组织 第四周：奖罚制度 60分钟 各部门 第五周：网络营销策略 90分钟 全体员工 外 请 第一周：销售艺术 使每位员工建立销售酒店产品的意识， 45分钟 全体员工 外 请 为后期月饼销售打基础 各级库房管理人员对库房管理的提升 员工之间、上下级之间、岗位之间、部门之间如何有效沟通 45分钟 全体员工 财务负责人 第二周：库房管理 8 8月 第三周：沟通技巧 60分钟 全体员工 外请 第四周：团队精神 了解团队的重要性，如何塑造团队精神 60分钟 全体员工 外请 了解发生在自己身边的优质和劣质服务案例 了解持卡客户享受权限和如何提供服务 宾馆推广收益管理情况分析 让员工了解酒店常用英语 第五周：服务案例分析 第一周：VIP卡和会员卡相关内容培训 第二周：收益管理 9 9月 第三周：酒店常用英语 第四周：急救知识培训 第五周：酒店文化与战略 60分钟 全体员工 客户经理 60分钟 全体员工 60分钟 基层管理 财务负责人 客房负责人 60分钟 全体员工 外请 发生意外伤害的紧急救治与预防措施。60分钟 全体员工 外请 包括触电、摔伤、烫伤、烧伤。 让员工了解酒店文化的内涵与意义，酒店发展方向与未来战略 60分钟 全体员工 总经理 第一周： 宾客投诉应对技巧 理解投诉的价值和意义； 明确采取哪些行为可以成功处理投诉； 45分钟 一线员工 外请 掌握处理投诉的关键技巧与策略。 让员工了解并掌握酒店服务质量的关键点，如何提高服务质量 酒店人在服务过程中的不断创新是酒店发展和壮大的原动力 让员工知道自己的形象“价值百万” 60分钟 全体员工 外聘 第二周：酒店服务质量 10 10月 第三周：创新思维与意识 60分钟 全体员工 外聘 第四周：护肤及化妆技巧 60分钟 全体员工 外聘 第五周：酒店成本控制 酒店成本控制的重要性和控制点分析 60分钟 全体员工 外聘 第一周： 发文与表格的规范 第二周：菜品知识与促销 11 11月 第三周：职业素养 第四周：优质服务 第五周：礼貌用语练习 统一宾馆发文和表格格式，规范管理 60分钟 基层管理 质陪负责人 让员工了解宾馆特色和经典菜品知识，餐饮负责60分钟 全体员工 已经菜品促销方案与活动 人 让员工了解并掌握酒店人的职业操守和基本职业道德和素养 让员工了解优质服务包括内容，如何做到服务的规范和主动。 让员工懂得如何使用礼貌用语，以及使用时表情和肢体动作 使全员明白没有安全就没有一切的道理， 并会简单的现场急救常识 掌握客户维护与拜访的方式方法 60分钟 全体员工 总经理 60分钟 全体员工 60分钟 全体员工 礼宾部负责人 礼宾部负责人 第一周：公共安全与应急预案 60分钟 全体员工 外聘 第二周：客户维护与拜访 60分钟 基层管理 客户经理 质陪负责人 部门负责人 营销负责人 12 12月 第三周：酒店全面质量管理 让员工了解酒店全面质量管理的要点 60分钟 全体员工 第四周：婚宴接待程序 各部门接待婚宴程序学习 新年伴手礼、外卖产品、捆绑促销等方案及实施办法培训 60分钟 各部门 第五周：新年促销 60分钟 全体员工
新员工入职培训：
新员工入职培训主要以熟悉宾馆制度、基本职业素质、宾馆概况等内容，采用授课、案例剖析、探讨、视频、PPT等方式进行培训 序号 课 程 宾馆概况 主要内容 宾馆简介、员工手册、礼仪手册 培训人 总经办主任 培训时间 一天 1 2 3 4 5 6 参观宾馆 各部门各岗位 总经办主管 2小时 一天 一天 应知应会 仪容仪表；防奸保密 微笑服务带来的品牌与效益；阳光心态 人力资源 阳光心态 部门经理 服务知识 如何提高服务质量；规章制度 部门经理 一天 安全知识 消防与安全知识培训 工程经理 一天 7
宾馆理念 企业文化 总经理 一天 其它培训建议： 序号 课 程 员工军训 拓展培训 摄影知识 化妆培训 财务知识 法律知识 主 要 内 容 站、立、行、走四面转体，叠被子 根据拓展中心安排执行 摄影基础知识和常用方法 化妆的基础知识和常用方法 非财务的财务管理和财务应知会 个人、家庭理财等知识 基本的跟家庭相关的法律知识 培训人 外请 外派 外请摄影家 外请 外请 外请 培训时间 一周 3天 2小时 2小时 2小时 2小时 1 2 3 4 5 6