第六章 导游服务技能
● 学 / 习 / 内 / 容 【学习目的】
通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能理解和掌握程度。 【学习目标】
熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。
掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。 掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。
掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。
掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。
掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。了解导游语言的概念。 熟悉导游语言的音调和节奏。
掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。
掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。 ● 练 / 习 / 题（本套题满分共100分） 一、判断题（每题1分，共20分）
1、导游服务工作的艺术性表现是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的 。 （ ） 2、导游人员之间存在着利益关系，需要互相学习、取长补短。 （ ） 3、工作关系即人情关系，情感关系即理性关系。 （ ） 4、地陪服务过程中，要让领队多出头露面，多显示权威，而自己应多做实际工作。 （ ） 5、面对不合作的领队，导游人员要当面据理力争，当仁不让。 （ ） 6、旅行社与其他旅游接待单位的关系是相互牵制、利益交融、短期协作的关系。（ ） 7、因导游人员是旅行社委派的，所以地位比合作者要高，合作者要服从导游人员的指挥。 （ ） 8、搞好与旅游者的关系提高导游服务质量，成功完成导游服务工作的根本保证。（ ） 9、高质量的旅游服务应是“有形”和“无形”的有机结合，是功能服务与心理服务的和谐统一。 （ ） 10、尊重旅游者就是要尊重旅游者的人格和愿望，无条件地满足他们的自尊心和虚荣心。 （ ） 11、补偿法可以分为物质补偿法和精神补偿法两种。 （ ） 12、采用转移注意法往往是不得已之举，不要滥用。 （ ） 13、导游员在特定的时间、地点让旅游者去凝神遐想，去领悟景观之美，往往会收到更好的效果。 （ ）
14、面对老年旅游者提出的不合理要求，导游人员应耐心解释、当场驳回。 （ ） 15、当游客携带的孩子生病时，导游人员可以将随身携带的简易药品给儿童服用，以应急。 （ ）
16、导游人员要学习相关宗教的教义和教规，熟悉相关宗教的习俗和戒律，尊重宗教习俗，满足宗教界旅游者的特殊要求。 （ ）
17、导游语言的“生动”是导游语言美之所在，是导游语言实用性和正确性的具体体现。 （ ） 18、导游讲解的灵活性是要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，
科学安排日程，有计划地进行导游讲解。 （ ） 19、对于旅游者提出的合理但又无法实现的要求，导游人员可以直截了当地一口拒绝。 （ ） 20、有些时候，由于旅游合作接待单位的服务不到位，使得游客不高兴，导游人员了解情况后应代人受过，向旅游者道歉。 （ ） 二、单选题（每题1分，共30分）
21、旅行社派出导游为旅游团服务，目的是为了实现旅游产品的（ ）。
A. 价值 B. 生产 C. 销售 D. 使用价值 22、（ ）是旅游业生存和发展的基本条件。
A. 导游人员 B. 服务群体 C. 旅游者 D. 合作者 23、（ ）是动机中最活跃的成分，在人的心理生活中占重要位置。
A. 愿望 B. 兴趣 C. 冲动 D. 理念 24、高龄旅游者是指年龄在（ ）以上的游客。
A. 65岁 B. 70岁 C. 75岁 D. 80岁 25、导游人员要关注第一次“亮相”，尤其要做好从（ ）前往下榻饭店路上的导游工作，力争给旅游者留下美好的第一印象。
A. 机场 B. 餐厅 C. 景点 D. 购物商店 26、（ ）成员之间建立良好的协作关系是导游活动成功的保证。
A. 旅游接待单位 B. 合作者 C. 导游服务集体 D. 旅游者
27、在处理于合作者的关系时，当遇到困难、出现问题，导游人员要在不违反（ ）的原则基础上，于合作者平等协商。
A. 道德 B. 协议 C. 法律 D. 法规
28、当旅游团众领队于旅游者之间发生纠纷时，中方导游人员一般应当（ ）。
A. 偏向旅游者一方 B. 偏向领队一方 C. 保持中立 D. 不介入 29、（ ）是一种无声的语言，具有强化有声语言、沟通情感的功能。
A. 微笑 B. 手势 C. 形体 D. 表情
30、团队旅游者大都由（ ）心理，导游员要利用这一点从开始就建立起良好的活动秩序，以利于旅游活动的顺利进行。
A. 惰性 B. 侥幸 C. 从众 D. 自大 31、导游员应努力使自己成为旅游者（ ）的调节者。
A. 兴趣 B. 动机 C. 思想 D. 情绪 32、正确对待残障旅游者的导游服务方式时（ ）。
A. 充满自信、充分准备 B. 满足特殊要求 C. 热情服务、注意方式 D. 多提醒、注意安全 33、当儿童旅游者患病时，导游员应当（ ）。
A. 提醒其父母及早带其就医 B. 向其建议用什么药
C. 放下其他游客，陪其就医 D. 将随身携带的自用药给儿童服用 34、导游人员在接待宗教界旅游者时不能向游客宣传（ ）。
A. 无神论 B. 宗教仪轨 C. 宗教教义 D.宗教教规 35、导游向游客传递信息所使用的工作语言包括口头语言和（ ）。
A. 表情语言 B. 书面语言 C. 形体语言 D. 服装语言 36、导游人员的语言得体、优美不仅仅反应乐自己的语言水平，也是对旅游者的（ ）。
A. 尊重 B. 责任 C. 义务 D. 关心
37、导游语言具有很强的（ ）性，在介绍国情时，导游讲解、回答问题时一定要观
点正确、必须实事求是。让游客正确理解中国、北京。
A. 趣味性 B. 艺术性 C. 科学性 D. 思想性 38、导游讲解要力求（ ）化，不要让人感到是在背书。
A. 通俗化 B. 口语化 C. 艺术化 D. 形象化 39、导游讲解中的概述法在颐和园中应该安排在（ ）介绍。
A. 东宫门内 B. 仁寿殿前 C. 乐寿堂院里 D. 排云门外
40、生动形象是导游语言美之所在，是导游语言艺术性和（ ）性的具体体现。
A. 趣味性 B. 科学性 C. 知识性 D. 思想性
41、导游语言的灵活原则要求导游人员要因人而异、因地制宜，根据这一原则在对待文化水平低的旅游者时，导游语言要力求（ ）。
A. 谨慎规范 B. 热情洋溢 C. 通俗化 D. 简洁从容
42、节奏时导游语言（ ）的要求之一，是指导游讲解的节奏和声调节奏。
A. 艺术性 B. 音乐性 C. 知识性 D. 生动性 43、（ ）是导游工作成功的保证。
A. 严密的组织 B. 周密的计划 C. 干练的导游 D. 配套的设施 44、音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的（ ）效果，导游人员要予以高度重视。
A. 游览 B. 欣赏 C. 观看 D. 审美
45、对于原则性问题，对于有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员应当（ ）。
A. 婉言拒绝 B. 以动作回绝 C. 沉默回避 D. 直接拒绝 46、在和（ ）交谈过程中不要讲牛的坏话。
A. 美国人 B. 印度人 C. 阿拉伯人 D. 德国人 47、作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握（ ）的原则。
A. 舒服 B. 灵活 C. 适中 D. 得体 48、导游员在讲解颐和园大戏楼时讲：“这是清宫三大戏楼之一，是我国目前保存最完好、建筑规模最大的古戏楼”。这种讲解的方法属于（ ）。
A. 概述法 B. 突出重点法 C. 类比法 D. 画龙点睛法
49、导游在讲解时将北京王府井与日本东京的银座、美国纽约的曼哈顿相比较，这种方法属于类比法中的（ ）类比。
A. 同类相似 B. 同类相异 C. 时代之比 D. 历史之比
50、用凝练的语句概括所游览的景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法是（ ）法。
A. 突出重点法 B. 问答法 C. 画龙点睛 D. 制造悬念法 三、多选题（每题2分，共20分，每题至少有两个或以上的正确答案） 51、导游服务工作是一门艺术，其艺术性表现在导游方法的（ ）。
A. 复杂性 B. 多样性 C. 灵活性 D. 特殊性 E. 创造性 52、要搞好与领队的关系，需要在以下方面所做努力（ ）。
A. 尊重领队 B. 关心领队 C. 支持领队 D. 帮助领队 E. 避免冲突 53、导游应随时研究游客的心理活动和行为，做好以下工作（ ）。
A. 尊重旅游者 B. 提供微笑服务 C. 使用柔性语言 D. 提供个性化的服务 E. 提供有针对性的心理服务 54、导游调整游客情绪的方法可归纳为（ ）等几种。
A. 补偿法 B. 讽刺挖苦法 C. 说服教育法
D. 分析法 E. 转移注意法 55、导游语言的特点为（ ）。
A. 杂 B. 急 C. 难 D. 乱 E. 快 56、导游语言运用的原则是（ ）。
A. 正确 B. 清楚 C. 生动 D. 灵活 E. 幽默 57、导游在向游客进行道歉时应注意（ ）。
A. 及时 B. 大胆 C. 真诚 D. 大方 E. 勇于承担责任但不要大包大揽 58、导游讲解的原则是（ ）。
A. 正确性 B. 针对性 C. 计划性 D.灵活性 59、接待老年旅游者时应注意（ ）。
A. 尊重老人 B. 关心老人 D. 有耐心、不急躁 E. 热情为西方老人服务 60、接待儿童旅游者时应注意（ ）。
A. 梅花 B. 月季 C. 菊花 D. 荷花 A. 重视儿童安全 B. 多关照，但适度 D. 注意细节变化 E. 掌握儿童的收费标准 四、案例分析题（每题10分，共30分） 61、如何接待老年旅游者、儿童旅游者？ 62、导游讲解应遵循哪些原则？
63、介绍常用的导游讲解方法和技巧。
E. 趣味性 C. 多提醒、注意安全 E. 水仙
C. 多提醒家长