酒店培训前言

今天我站在这里与大家一起探讨我们为什么要去学习系统的培训资料，有的人弄不明白，为什么要占用大家的休息时间，其实我不这样认为，我是在认为你们大家在占用我的时间，其实这个很好理解的，给大家说个小故事，我想大家就会明白了。

有二个妇人在聊天，其中一个问道：“你儿子还好吧？”

“别提了，真是不幸哦！”这个妇人叹息道：“他实在够可怜，娶个媳妇懒的要命，不烧饭、不扫地、不洗衣服、不带孩子，整天就是睡觉，我儿子还要端早餐到她的床上呢！”“那女儿呢？”

“那她可就好命了。”妇人满脸笑容：“他嫁了一个不错的丈夫，不让他做家事，全部都由先生一手包办，煮饭、洗衣、扫地、带孩子，而且每天早上还端早点到床上给她吃呢！” 同样的状况，但是当我们从我的角度去看时，就会产生不同的心态。站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就不一样了.所以希望大家不要抱怨太多，因为味道的黄经理、精致的董经理和我在做这些培训材料的时候，我们心中的想法就是，你们通过学习我们的这些资料能不能让你们提升，我们从没想过抱怨这些让我们失去休息时间。

二、服务员属于什么性质的产品？服务员存在的意义是什么？

在当今社会我想大家都听说过'IT'这个词吧，在这个词汇出现之后繁生了硬件和软件俩个词，我想问大家都知道这个词吗？知道他们之间的关系吗？大家都听别人说过“硬件要升级，软件要更新”吧？他们又代表什么意思呢？我来举个列子给大家听听

一瓶矿泉水，大家都看见了吧，我如果要把这平水分解，该这么分呢？水、瓶子、商标，对吗？我如果想套用刚刚说的硬件和软件来给他们画分的话，该这么划分呢？水是硬件，为什么呢？因为硬件是我们的主推产品，软件只是配合硬件，显示出它的功能是多么的强大、多么的好，自然我们的商标就属于软件了，但任何东西都要有个东西来把他们联系起来，瓶子正好起到了这个作用，我们称之为承载体。水有什么好处，我们需要有详细的说明介绍，但没了瓶子，他们就什么都不是了。

在现实生活中，存在太多的硬件，太多的软件，同样也有许多的承载体，把这套思路运用到我们酒店中的话，我们的产品就是菜，开饭店是卖什么的，这事我们的最大产品，称之为硬件。承载体是什么呢？我们老板提供的这个平台，这个餐厅就是承载体，没了承载体，菜放什么地方去销售呢，对吧。那我们的软件呢？一瓶水好不好卖，要看它商标上的介绍，这水有什么好处，有什么作用，别人知道了才能卖出去，而这个商标就是我们的服务员，这个菜品的销售需要我们做什么，上菜、倒水、服务等等，这些返回到矿泉水上，就是上面的营养介绍、包含物质等等。

通过上面的介绍，我想大家都明白了我们在酒店处在一个什么样的位子，需要做些什么了吧。

三、当下顾客和我们的关系

在以前我们对顾客都有个统一的称呼“上帝”，为什么叫上帝呢？这个词语在80年代运用的最多，因为在那个时候餐饮市场还小，不像现在这么多，相对的，去饭店消费的群体更少，那时都说下馆子，那要说出去是很有面子，很自豪的，不是所有人都有下馆子的资本的，中国古话说的好“物以稀为贵”那在那个时候去消费的群体就被冠上了“上帝”的称呼，上帝是住天上的，很少下凡的，属于很稀奇，需要我们仰望的存在，就像他们也很少下馆子一样，而在当下，现今社会，我们人与人之间的最大的要求是什么“平等”，相互平等存在的关系是什么人群最多“朋友”，除了你的家人，什么人去你家蹭饭最多了，还是朋友，所以心中我们要统一观念，客人在我们的眼中是什么关系，请记住了“当下顾客已经由上帝变成

了朋友，请注意你的态度”需要什么样的态度，后面来解说 四、如何与客人成为朋友

不知道大家是否知道与另一个人从不认识的人到成为朋友，需要哪些因素。

1、真诚：抱着一颗真诚的心去感受他人，在我们对待客人的时候，如果你连一颗真诚的心都没有，我想问你，你在后期的服务中能有好的态度去服务吗？有热情洋溢的笑容去面对客人吗。有也是虚伪的，你会和虚伪的人做朋友吗？

2、印象：在对待客人中，你如果怀着一颗真诚的心去面对你的顾客，会给对方留下一个好的印象，这样别人才会记住你，做朋友如果连对方的无法记住的话，如何能够成为朋友。 3、信任：打比方，在我们服务过程中，服务人员会涉及到酒店的销售过程，这个时候你如果是把对方当朋友的话，你会给他推荐最适合的菜肴，而不是盲目的去推荐，在你精心的推荐下，会让客人明白你是在为他着想，他自然会对你产生好感，相信你的介绍，把你当朋友对待。

4、感恩：当你的朋友每次前来餐厅就餐，是不是在为酒店增加营业额，营业额增加的同时，是不是你的收入也会增加，这样的朋友，如果你不对他怀着感恩的心去面对，而认为理所当然，那你就属于自私的人，你愿意结交自私的人做朋友吗？ 五、服务开端的重要性

相信大家都听过“一年之计在于春，一日之计在于晨”所以一个好的开端是多么的重要了。在服务过程中，我们好的开端会给自己带来什么样的好处呢？我们先分析一下我们没做到一个好的开端会怎么样，同样我们先分享一个小故事：

有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。他问班上的学生说：“这是什么？”大家都异口同声说：“一个黑点。”老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是那些呢？是否只有看到别人身上的黑点;却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？

其实我们现在好多客人都是拥有学生的心态，就是现在服务行业提倡的100-1=0的思维方式，在服务过程中，你缺少一个好的开端或者在服务客人的情况下发生一个小的失误，那么你在客人眼里就彻底失败了，你推荐的菜肴，他会不喜欢，你介绍的酒水，他不愿意，我想问大家，失去的是谁？

反之，好的服务会赢得客人的喜欢，他会听取你的意见，你推荐菜肴是不是容易些，好推荐的话，还等什么，貌似有好多菜和酒水都可以拿到提成的，抓紧机会了，这就是你热情的回报啊，但也别高兴过头了，恶意的推销（不针对客人具体需要，而在乎自身利益的推销，视为恶意推销）是会引起客人反感的，那样你就惨了，刚刚的一切等于白费了。 六、什么样的服务员可以称之为优秀服务员 具有优秀的服务技能，能够提供给客人满意的标准服务，并能通过自身学习有效的带动团队提升与进步的服务员称之为优秀服务员。

<一> 众所周知，在餐饮最初阶段，客人去饭店吃的是什么，那时候的客人吃的只是菜肴，你菜肴口味的好坏才是最重要的。现在的客人吃的是什么呢，他们已经不满足于菜肴了，现在的客人已经成大胃王了，他还要吃我们的环境，我们的服务，我们的文化。所以大家现在是否发觉有胃病的越来越多了，说道吃我们的服务，就像一盘菜有好多调味品一样，他吃我们的服务，是指哪些方面呢？

1、有型度：一个餐厅的服务员怎么样才算有形度呢？主要指你的精神面貌、你的着装、你的态度。全餐厅的服务员统一着装，脸上洋溢的青春的朝气，热情洋溢的接待客人，这就是你外在形象度

2、专业度：你对本餐厅的经营项目是否清晰、你的服务技能是否标准，比如你上菜的位子、手势、语言是否标准，这些都是属于专业度。

3、信赖度：前面说过了，当客人来餐厅就餐时，信赖度的重要性。

4、及时度：现在服务员都在说“客人喊我就去了，为什么他还不高兴呢？”答案就是因为你还不够及时，客人在喊你的时候，肯定是在需要你的帮助，为什么我们就不能在客人需要的时候就已经出现在客人面前了呢？通过客人的眼神，判断他是需要什么，在客人叫服务员之前就解决了，这才是及时度。及时度考验的是服务员的观察力。

<二>我们举个列子：十里山餐饮公司举办三个店的爬山竞赛，每个店派三个代表，精致餐厅小王的体能是最好的，这大家都知道，可是他们团队里面小吴体能很弱，另外俩个餐厅所有选手体能素质上都相差不大，这个时候，小王兴冲冲的一个人在最短的时间内跑到山顶，兴奋的喊着，他得了第一，在他后面，另俩个店都陆陆续续的爬到了终点，最后小吴爬到了一半，已经没力气了。

我想问大家，公司这个第一名属于哪个店？

在餐饮服务员里面，有太多的小王和小吴，就他们在客人眼里，他的形度和专业度等等能达到客人吃服务的标准吗？客人以后会选择我们吗？

所以小王要真的想拿第一名，就应该在爬上的同时拉小吴一把，这就是所谓的团队，个人英雄主义在当今社会已经OUT了。

七、为什么服务员需要接受系统的培训

上面说了好多，不知道大家是否知道我们为什么希望大家能积极的参加这次的培训，也许大家都会嘴巴上说知道了，也需要培训，其实需不需要你自己已经知道了，愿不愿意、想补想你自己心里也有数，我继续给大家分享一个小故事，希望通过这个故事你们能听懂点什么。

有个落魄不得志的人，天天做白日梦——沉浸在“运气好、中彩票、发大财”的幻想中。于是，他每隔两三天就去教堂祈祷，而且他的祷告词几乎每次都一样。 第一次到教堂，他虔诚的低语：上帝啊，请念在我多年来敬畏您的份上，让我中一次彩票吧！阿门！几天后，他又垂头丧气地来到教堂，同样跪着祈祷：上帝啊，我愿意更谦卑地服从您，让我中一次彩票吧！阿门！又过了几天，他再次出现在教堂，同样重复他的祈祷。如此周而复始，不间断的祈祷。直到有一天，他跪着：我的上帝啊，为何您不曾聆听我的祈祷呢？就让我中彩票吧，只要一次，仅此一次，让我解决所有的苦难，我愿终身侍奉！就在这时，圣坛上空发出一阵庄严的声音：我一直在聆听你的祷告，可是——最起码，你也该先去买张彩票吧！他说：我买过可是从来都没中过奖。“那你还为什么祈祷？”“因为我要等上帝回答我。” 行动不一定有结果，但不行动一定不会有结果。行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。

八、培训是为了谁

有的人心里还在嘀咕，酒店一而再、再而三的要求我们培训，还不就是希望多来点客人，多赚点钱，有这种想法的人，我想你在听我说了这么多以后，还是这么想，那么我恭喜你，以后在培训的时候，你可以回家继续睡觉，或者做你喜欢做的事情了，虽然你现在在大家眼里是小王或者小吴，但是我想大家都在齐步前进的道路上，你也许就是他们的绊脚石了。归根到底培训是为了谁呢？给你们插上一个小插曲

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板

把大门的钥匙递给他。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌上写着：“生活是自己创造的。”

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。你不给予自己最起码的学习机会，你如何才能成为酒店的栋梁，你无法成为酒店的栋梁，酒店如何给予你相应的回报，反之，酒店给你丰厚的回报，你那什么去索取呢？

九、酒店的期望

酒店希望大家能尽快成长起来，当大家都在努力学习为自己打下牢固的基础，为了酒店的发展在齐头并进的同时，我相信酒店也会快速发展，想当初，十里山由五年前只有8个员工的小夫妻店，现在发展成拥有近150人的团队、三个门市店面、自己的土特产品的公司结构，我们的梦想还会远吗？记住，你的梦想有多大，你的成就就有多大。今天你也许是个服务员，下个店开业你就有可能是领班、主管了。 在以后的学习中，我们会按第一期培训资料和大家一起学习，在培训资料中不光有大家日常操作上的准则，还有我们对于客人性格的分析以及菜肴推销方式方法，希望大家能吸取到更多的养分。

酒店最大的愿望是公司和你们大家能够双赢，你们能够同过学习提升自我价值，同时让自己获得最大的酬劳，酒店因为你们大家专业的服务水平赢取更多的客户资源。谢谢！！！

题外话

我与董、黄二位经理已经向公司申请了，在2012年9月9日，我们将举办——十里山餐椅公司第一届服务员技能大竞赛，希望大家早做准备，到时候我们的奖品是很丰厚的哦！