信访业务

信访工作业务培训

资 料 汇 编

二0一四年七月

信访接待规范

名词解释

信访：指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级、县级以上工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

信访人：反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

一、来访接待

为规范信访工作程序，提高信访工作质量，增强信访工作责任感，更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，规范信访接待行为，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定，树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，各级和县级以上工作部门要高度重视初信初访，及时就地妥善处理信访事项，防止因受理不及时、办理不到位导致信转访或走访上行。（具体流程见附件1《群众依法逐级走访流程图》） （一）信访事项的提出

1.信访人对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为，可以向有关行政机

关提出信访事项：

（1）行政机关及其工作人员；

（2）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

（3）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员； （4）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

（5）村民委员会、居民委员会及其成员。

2.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行规规定的程序向有关机关提出。

3. 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

4．有关机关对采用口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

5．信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。

6．多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

7. 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内

容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

(二)信访事项的受理

各级信访工作机构和其他行政机关对来访人反映的信访事项要逐一登记，在规定期限内决定是否受理，并书面告知来访人。有权处理机关必须向来访人出具是否受理告知书。不属于本机关受理范围的，要指明受理机关。

1.登记

对信访人到本级机关提出信访事项，本级机关应当首先做好信访事项的登记。登记要做到要素齐全、内容真实、简单、明了、清晰。登记要素包括：姓名、地址（户籍地和居住地一并登记）、身份证号码、联系电话、来访人次、来访时间、反映问题等。反映问题最好以条款式记录。（登记表见附件2）

2.接访

对信访人及信访事项全面登记后，负责信访接待的工作人员要做好耐心细致的接访工作。在接访时应当做到以下几点：

（1）接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待；对老弱病残来访者应尽力提供方便。

（2）接待来访要耐心细致，做好记录。认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、

打断。对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合相关法律、法规及要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲，做好思想工作。

（3）接待人员应依据，秉公办事。接待过程中必须按照有关法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。

（4）接待人员应衣着整洁，服饰得体。要举止端庄，实行挂牌接待，公开接受监督。

（5）接待人员应执行条例，依法接待。要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合等有关部门依法处理。

3.受理

按照信访条例相关规定，本级机关在收到信访人提出的信访事项，做好登记接访工作后，应当区分情况，在15日内分别按下列方式处理：

（1）有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复信访人；不能当场答复的，应当自收到信访事

项之日起15日内书面告知信访人。但是，信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。

（2）予以受理的信访事项。对信访人反映的信访事项，属于本机关职责范围内应当予以协调处理的，向信访人出具书面的受理告知书。并按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则和有关规定，分级受理职责范围内的信访事项，按规定的程序和期限办理。（《信访事项实体性受理告知书》见附件3）

（3）不予受理的信访事项。不予受理的信访事项分为以下六类：一是各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民、人民职权范围内的；二是已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；三是不属于《信访条例》第十四条规定的行政管理权限范围的；四是不属于本级或工作部门处理权限范围的；五是信访事项已经受理且正在办理期限内的；六是对信访事项的处理（复,查）意见不服，且在复查（复核）期限内的。（《信访事项不予受理告知书》见附件4）

（4）不再受理的信访事项。不再受理的信访事项分为以下三类：一是对已经已经省（自治区、直辖市）复查复核机构审核认定办结的信访事项，根据《信访条例》第三十五条的规定，不再受理；二是已经有权处理的行政机关处理并出具书面答

复意见书，信访人不服答复意见，也未在规定期限内向原办理行政机关的上一级行政机关提出信访复查申请的信访事项，根据《信访条例》规定，对信访人提出的信访事项决定不再受理；三是已经复查复核终结备案并录入全国信访信息系统的信访事项，不再受理。（《信访事项不再受理告知书》见附件5）

（三）信访事项的办理 1.办理程序

对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人。（办理回复格式参考附件9-11）

（1）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

（2）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；

（3）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。

有权处理的行政机关依照前款第（1）项规定作出支持信访请求意见的，应当督促有关机关或者单位执行。

2.办理时限

信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得

超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行规另有规定的，从其规定。（《信访事项延长办理期限告知书》见附件6）

3.注意事项

（1）行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

（2）信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于行政机关改进工作、促进国民经济和社会发展的，有关行政机关应当认真研究论证并积极采纳。

（3）行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

（4）对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

（四）对违法信访行为的处理 1.违法信访行为的具体表现

信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：

（1）围堵、冲击国家机关或者重要会场；

（2）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集、打横幅标语、散发传单、呼喊口号、聚众哄闹、非法滞留等扰乱国家机关正常工作秩序、弃留尸体、非法搭设灵堂；

（3）拦截公务车辆、或者堵塞、阻断交通； （4）非法举行集会、、示威活动； （5）损毁公共财物、寻衅滋事；

（6）纠缠、威胁、侮辱、殴打接待人员和其他工作人员或者非法他人人身自由；

（7）在接待场所滞留缠访，影响其他信访人政党信访活动； （8）携带、管制刀具和易燃、易爆、剧毒、放射性等危害公共安全的危险物品进入国家机关入其接待、办公场所的；

（9）拒绝、阻碍国家机关工作人员依法执行公务； （10）利用老人、病人、残疾人或未成年人进行非正常上访或者将其弃置于国家机关门前或接待场所；

（11）组织、策划、串联、煽动、教唆、胁迫、引诱、欺骗、幕后操纵他人实施上述行为之一；

（12）扰乱公共秩序、妨碍国家和公共安全的其他行为。 2.对违法信访行为的处置。

按照《信访条例》规定，信访人具有以上违法上访行为的，可按以下方式处置。

（1）有关国家机关工作人员应当对信访人进行劝阻、批评或者教育。

（2）经劝阻、批评和教育无效的，由机关予以警告、训诫或者制止；违反集会示威的法律、行规，或者构成违反治安管理行为的，由机关依法采取必要的现场处置措施、给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（3）信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由机关依法给予治安管理处罚。

3.注意事项

（1）信访接待工作人员要注意人身安全。信访工作者首先要注意保护好自己的人身安全，在面对危险的上访人员时，如艾滋病患者、精神病患者等，应首先注意与上访人员保持一定的安全距离，再仔细观察上访人员有无携带管制刀具等危险物品，在谈话时语气一定要平和，不要有激怒对方的语气，并在谈话过程中注意观察对方的情绪变化，如有激动的情绪发生立即注意方式方法回避。在必要时通知到场制止。

（2）对有上述12条违法信访具体表现的上访人员，信访工作人员立即通知机关到场采取措施，并预见性的做好录音、录相等针对上访人员违法行为的取证工作，配合做好教育训诫等工作，为依法治理提供依据。

办 信 规 范

参照《四川省办信工作规则》，行政机关在收到信访人的来信后，按照以下步骤认真办理。办理信件来源主要有上级转办和普通群众来信两类。

一、收信

对领导同志、上级机关转送、交办来信及本级自收群众来信，要认真履行签收手续，对收到的每一封信件严格实行“台帐”管理，办信数量要与收信数量相符。

签收后，要对信件严格消毒。启封时沿信封封口剪裁，不得损坏原信，并注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整；启封后，按主件、附件、信封先后顺序装订整齐，不得在原信及附件上勾画、改动、涂抹等。如信中夹带照片、光盘等物品的，可另用信封装好后再一起装订。

二、阅信

对启封后的信件，要认真阅读。一是阅读全信，包括附件资料以及原信封上能提供的信息等。二是读懂信件主要内容，弄清诉求并分清主次。三是判断信件内容的轻重缓急，对一些紧急事项按照“特事特办”的原则，先通过电话联系做好来信人情绪疏导、教育稳控等有关工作，再按有关程序办理，防止因来信办理

不及时导致不良后果。五是注意来信事项保密，对检举揭发信件，阅后要按照有关规定保管、录入，避免引发打击报复事件发生和个人隐私或其他重要秘密信息泄露。

三、登记录入

对每封群众来信，要严格按照办信工作要求，及时将基本情况登记台帐，做到登记项目完整无缺，内容摘要简明准确。无效信（无具体诉求来信、广告、精神病人来信等）可在“来信简单登记”栏中简要录入。登记项目包括姓名、住址、证件类型和证件号码、联系方式、来信人数量、来信内容简况。（群众来信登记表见附件2）

四、办理

来信办理是指按照《信访条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，根据来信事项的具体情况进行办理。其办理程序参照接访信访事项的办理。可采取组织调查、研究解决办法的处理方式。

对群众来信的办理，承办单位或部门要在60日内办结，并及时回复上访人。情况复杂且需延期办结的可以延长30日，但要向来信人告知延期原因和理由。（《信访事项延长办理期限告知书》见附件6）

对可能引发群体性信访行为或扬言采取过激行为、报复社会的紧急、重大信件，要及时向领导报告，并协同门采取措

施应对处理，防止出现件或治安、刑事案件等极端情况。

五、回复

做好群众来信回复工作(来信人姓名、地址或单位不详者除外)，可以有效减少重复来信，降低信访成本，避免“由信转访”。以下来信应做好回复工作：

一是本单位、本部门对领导批示要求直接调查或牵头组织联合调查组调查处理的来信事项，要给来信人出具书面受理告知书和答复意见书。（《信访事项实体性受理告知书》见附件3，办理答复意见书格式参考附件9－11）

二是有权处理来信事项的行政机关或部门收到上级信访工作机构转送、交(转)办的来信事项决定受理，要将受理决定和来信事项的调查处理意见，书面回复来信人。（《信访事项实体性受理告知书》见附件3，办理答复意见书格式参考附件9－11）

三是有权受理信访事项的单位和部门对六种不予受理、三种不再受理的信访事项，要给来信人书面回复，此后对重复来信不再告知。（《信访事项不予受理告知书》见附件4，《信访事项不再受理告知书》见附件5）

四是来信事项不能在规定的限期内办结，需要延期（最多30天）办理的，经交办机关同意后，受理机关和承办单位要及时将延期原因、理由书面告知来信人。

五是对附有重要证件、现金、物品的来信，在退寄钱物时给

来信人复信，告知其注意查收。

六、留存

对无效信（如精神病患者来信、广告、产品介绍等）、不需办理的重复来信、已终结来信事项作留存处理。留存信件要按年份、来信时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

七、结案上报

根据《信访条例》规定，对于上级信访工作机构转送、交办的来信，承办单位或部门原则上应在60日内办结并上报结案报告。情况复杂的经上级机关批准，可以延长30日。（《信访事项延长办理期限告知书》见附件6）

承办单位或部门上报的结案报告，要有上报文号和签发领导。内容包括上级交办函号、信访人反映主要问题及要求；上报的结案报告必须按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和正确、处理意见恰当、处理意见落实、书面答复信访人”的要求，内容要件齐备。

办理来信事项要做到调查清楚、定性准确、适用法律法规和正确、处理意见恰当、处理意见得到落实、答复意见书要书面告知来信人。

对于署名(个人或单位)来信且有具体联系方式（地址、电话号码）的，来信事项办结后，承办单位或部门要给来信人书面回复并请来信人签字表明态度。如来信人拒签，须有2名以上送达

人、见证人签字证明，同时载明拒签原因和理由。

八、归档

办理上级交办的来信事项和普通群众来信，经上级交办机关对办结报告审核同意后，应予结案归档。归档材料应包括原信（复印件）、交办函、结案报告、答复意见书及相关附件等内容。

九、信访信息上报

1．信访事项数据统计上报。按照分类统计的要求，建立本单位群众来信来访统计台帐，安排专人认真做好月份、季度、半年和年度来信来访统计工作，确保数字统计的规范性、准确性、科学性。每月月底前向信访局报送本单位来信统计情况。（《信访事项办理情况统计月报表》见附件7）

2．工作经验和典型案件上报。本单位妥善协调处理信访事项工作中好的经验和做法，以及成功协调典型信访案件，都可以形成经验交流材料上报。

上级交办信访件办理规范

上级交办信访件一般有以下几类：1、进京非正常上访的信访事项；2、到省集访和重复访的信访事项；3、市领导接访的信访事项；4、致信、的信访事项。

承办单位在接收到上级交办的信访事项后要赓即进行调查处理，调查完毕后向信访人送达书面答复意见书，信访人须在答复意见书上或答复意见送达单上签字表明签收，若信访人不予签字的，送达人须写明送达情况、拒签原因。信访人对答复意见表示满意的，承办单位填写信访事项处理意见书（息访承诺书），信访人对答复意见不满意的，承办单位要制定稳控方案。承办单位要在规定时限内将办理情况报告、信访人签字的答复意见书、信访事项处理意见书或稳控方案经单位主要领导审核后报县信访局。办理情况和答复意见书中对信访事项适用的法律、法规、必须要准确，对事实的认定必须要准确，告知信访人下一步的救济渠道必须要准确。对信访人诉求已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，承办单位要提供有关司法机关、仲裁机构、行制部门已受理或已裁决的文书复印件；信访人系精神障碍患者，要有精神障碍鉴定资质的医疗机构鉴定确诊出具的书面诊断结论和鉴定报告。

承办单位对上级交办件必须上报以下材料：

1、有权处理机关的办理情况报告（见附件8） 2、答复意见书（见附件9、10）

3、信访事项处理意见书或稳控方案（见附件11、12） 4、相关附件材料

注：我县一般信访事项、县领导接访交办事项（信访接待股受理的信访事项）按此要求进行办理。

网上信访件办理规范

网上信访主要是指网友在人民网上留言、、、和县委反映信访事项；网友致信国投办反映信访事项；网友留言信箱、信箱及投诉反映信访事项；全国信访信息系统转办信访件等。目前，网上信访这块我省的办理回复率是100%，在全国各省当中我省是唯一每件留言都办理回复的，当然，这主要是取决于对信访工作的重视，也是对信访工作提出的要求。

一、办理时限

人民网和省信访局门户网站留言的办理时限：咨询和意见建议类3个工作日，求决类15个工作日，如情况较为复杂，可延期10个工作日，如情况特别复杂，延期后仍无法按期办结，需会同市群工局进行网上二次告知，并承诺办结日期。其他网上信访件的办理时限按转办单规定的时限办理。

二、报送材料要求（具体参考样式附后） （一）人民网网民留言需报送以下材料 1、案件办理情况报告（见附件13） 2、对网友的回复意见（见附件14）

网友致县委留言只需报送对网友的回复意见。 （二）国投办直转件需报送以下材料

1、实体性受理告知单（见附件15） 2、对网友的回复意见（见附件16） （三）国投办交办件需报送以下材料 1、实体性受理告知单（见附件15）

2、有权处理机关的办理情况报告（见附件8）

3、信访人签字同意的答复意见书（如果不同意或不签字，需写明原因，并且两个以上送达人签字）（见附件17）

4、如果信访人不满意，需提供稳控方案（见附件12） （四）信箱、信箱及投诉需报送以下材料： 1、对信访人的书面回复。（见附件18）

（五）全国信访信息系统转办信访件需报送以下材料： 1、有权处理机关的办理情况报告（见附件8） 2、对信访人的书面答复意见书（见附件9）

另：对网上来信内容模糊、不宜公开具体办理内容、诉求内容不具体、或表扬、感谢之类的特殊信件，回复格式参考（附件19）。

三、交办件材料审核要求

（一）答复意见书应包含标题、信访人信访事项、答复意见、承办单位、联系电话及经办人、落款及信访人签收手迹。特别要告知信访人不服答复意见寻求救助的法定权利及方式。

（二）处理情况应包括事实是否清楚、定性是否准确、处理

意见是否恰当、处理意见是否得到落实等。

（三）回复内容要有针对性和说明力，表达清晰完整、措辞得当平和、用语礼貌文明，防止因用语不当引发媒体炒作或引发不必要的矛盾。

对于事实不清、定性不准、处理意见不恰当、以及处理意见未得到落实的，办理报告缺项或格式不规范的，缺少必要附件的，则将办理报告退回重新办理。

强调：为了确保回复质量，承办单位在形成回复意见或办理情况后，从党政网传县信访局进行初审后送县领导审定，信访局将审定的回复意见或办理情况从党政网反馈给承办单位，承办单位再签字盖章后书面上报。

承办单位在书面上报对网友的回复意见时，必须要单位主要领导签批：同意该回复意见。网上信访回复是在网上公开的，所以对文字表述要准确、严谨、简洁、明了，不能出现错别字。网上公开的回复单位是承办单位，所以承办单位对网友的回复不仅是一项工作任务，更是一个单位自身形象和能力的一种展现。

信访复查规范

信访人申请信访复查，前提条件是信访人申请的信访事项必须是信访受理范围的事项。《信访条例》第十四条、十五条明确规定了信访受理事项的范围，特别要强调的是对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，信访人应当依照有关法律、行规规定的程序向有关机关提出，若该事项不是信访事项的受理范围，那么更不属于信访复查的受理范围。所以，你们在答复的时候要认真甄别其诉求是否是信访事项的受理范围，若不属信访受理范围，你们在告知他们下一步的救济渠道时不能再指信访复查的渠道，应直接告知其申请诉讼、仲裁或行政复议，否则，信访人提出信访复查，复查机关审查后又不予受理，会进一步增加信访人对的不满情绪。

其次，信访人申请信访复查，必须要有有权处理的行政机关出具的书面答复意见书，因此，乡镇或部门在出具书面答复意见书时必须是一级行政机关作出，不能由下设的站所办队作出答复，否则信访人手拿答复意见书而无法进入复查程序。

这里要特别强调一下，犍为县信访事项复查委员会只具备复查资格，没有复核权限，所以，有些乡镇和部门在给信访人的答复意见书上救济渠道上写道“若对本答复意见不服，可在30日之内向上一级机关申请信访复核”是错误的。

“三跨三分离”信访事项办理规范

“三跨三分离”是指跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离。跨地区：一件案子涉及2个地区，跨部门：一件案子涉及2个或多个部门，跨行业：一件案子涉及2个或多个行业。人事分离：人和事分属两地；人户分离：户籍与居住地不一致；人事户分离：问题发生地、户籍所在地、居住地均不在一起。

这里着重讲一下“三跨三分离”的责任划分。按照《信访条例》及有关规定，信访事项的事发地或有权处理的部门是解决、化解和劝返的责任主体，承担主办责任；信访人的户籍地、经常居住地及其相关部门负责信访人的困难帮扶、教育疏导等工作，承担协办责任，此间，出现脱管失控由主办责任单位承担责任。

“三跨三分离”信访事项的事发地要主动加强与户籍地、经常居住地的沟通，及时通报情况，户籍地、经常居住地要积极协助。从有利于稳控工作的角度出发，双方应协商并以签订书面文书的形式明确责任分工，协调不成，可报县信访局协调。

非正常上访行为处置

【案例】

王某信访案

王某基本情况：女，汉族，1960年出生在河南省A市B县C镇梧桐村，农民。家庭主要成员有一个哥哥和两个弟弟，均为农民。1987年4月，王某出嫁到当地另一个村D村，户口也因婚迁到该村。19年离婚，无子女，并于当年将户口迁回梧桐村，由于兄弟均已婚育，经村委会协调，王某单独拥有一处宅基地，但宅主不是本人，只享有使用权，没有所有权。1991年，王某再婚，嫁到河南E市，但户口没有迁出，仍在梧桐村居住。1996年，梧桐村对村民土地进行调整，王某分得责任田一份。2000年，其丈夫由E市以婚迁为事由迁入梧桐村。王某第二次婚后共育二子，户口均入在了梧桐村。

王某信访案由来：2004年，A市B县晋升为国家级开发区。之前，由于经济原因，梧桐村没有向村民发放过福利。2005年，梧桐村1000多亩土地被征用，村民待遇迅速提升。享受村民待遇的资格认定问题越来越突出。2005年7月18日，梧桐村制定并通过了《梧桐村村规民约》。其中第七章第4条规定：“不符合男到女家落户的，有儿有女的农户，本村的女方及女婿和子女一律不能享受本村的福利待遇。”王某认为，自己虽是出门女，但离婚后

一直生活在梧桐村，村集体不仅分给了宅基地，还分得了责任田，后来又重新成家立业，且户口都有在梧桐村，全家者应该享受村民待遇。对村规民约，王某表示不服，强烈要求获得村民待遇。于是，她开始上访。

信访及处理过程：

第一阶段：信访调解及结果

结果：经信访部门与村组沟通协调，无法达成一致意见。王某一家人未得到任何福利。

第二阶段：信访受理及结论

2005年10月至2006年12月，王某多次信访，后由村两委牵头对村规民约进行调整。结论：“凡属于1996年调地以后，2005年7月1日以前有儿有女又招女婿的出嫁女，村民组分有口粮田的，可以享受本组的一切福利待遇，其子女无地的，可享受每年发放的福利待遇，但不享受一次性待遇（如有人无地一次性补助4.16万元）。对于女婿，不享受任何福利。2005年7月1日以后结婚招女婿的，则全部不享受一切福利待遇。”

第三阶段：信访复查复复核及结论

2007年1月17日，王某向B县信访局提起复查，2007年2月23日县信访局复查后告知：“此事属村民自治范畴，尊重集体通过的村规民约，C镇使用依据准确，程序合法，处理恰当，决定维持镇处理意见。”

2007年2月25日，王某向A市复查复核委员会提请复核。2007

年4月8日，A市复查复核委员会复核后告知：“经研究，此事属于村民自治范畴，应尊重村规民约，复查机关意见事实清楚，使用依据准确，程序合法，处理恰当，决定维持。”并且指出，意见为该信访事项处理的终结意见。

第四阶段：赴京非访及处理

结果：①劝返；②拘留；③遣返；④稳控。 第五阶段：信访问题的解决

北京奥运会期间，迫于维稳压力，B县于2008年8月4日召开会议研究王某信访问题，得出新结论：“为认真解决王某反映的历史遗留问题，切实做到息诉罢访。确保稳定，本着尊重历史，尊重事实，具体问题具体解决的精神，会议对梧桐村上门女婿及子女的村民待遇问题修定完善，2005年以前迁入户口的上门女婿及子女，均享受村民待遇，以后有此情况的，按《村规民约》执行。王某的诉求的得到全面解决。

第六阶段：缠访闹访的处置

2009年3月13日，王某伙同同村他人到联合国北京驻地非访被扣，后被A市驻京工作组带回。2009年3月21日，王某因涉嫌聚众扰乱社会秩序罪被逮捕，经审理被判处有期徒刑3年，缓刑3年执行。王某信访案因犯罪获刑终结。

一、何谓“非正常上访行为”

《信访条例》规定，信访是指指公民、法人或者其他

组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级、县级以上工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。上访是指信访人通过走访形式进行的信访活动，是受《信访条例》保护的合法行为，由于这种行为对交通、治安、秩序以及形象等具有直接的影响，因而比其它诸如书信、电子邮件、电话等形式的信访更为受到重视，也一直是信访治理的主要对象。2008年，处理信访突出问题及群众性事件联席会议提出了《关于加强对在京非正常上访行为依法处理工作和完善非正常上访劝返机制的实施意见（试行）》中出现了“非正常上访”的措辞。之前，在各级党政机关中也能看到“非正常上访”的表述。但究竟何谓“非正常上访行为”，判断的标准是什么，到现在没有一个规范性文件对此有一个统一、详细的解释。结合各级相关文件精神和学者观点，对“非正常上访行为”定义可作如下理解。

概念：非正常上访是指信访人不到指定的场所和按规定的逐级信访程序到有权处理信访事项的机关或组织提出诉求，而是采取蓄意的、过激的、相关法律法规明确或禁止的方式，以集访、闹访、缠访、越级形态出现的影响党政机关办公秩序，损害社会治安秩序，恶化地区建设发展环境，妨害和公共安全等行为均属非正常上访。

界定：正常上访和非正常上访的界定，是根据公共利益所需

要的信访秩序运用法律法规来规定的。正常上访就是合法的，非正常上访就是违法的。非正常上访的表现是法律规范要求信访人不作为而信访人作为，法律规范要求信访人应作为而信访人不作为的行为。

危害：非正常上访危害性，简单概括就是害人、害已、害社会。对社会稳定的危害性及影响至少有四点：一是精神影响。非访人身心疲惫、家人痛苦，地方紧张。二是经济支出过大。从个人到公家花费大。三是资源浪费。一个地方几个非访人搅得地方不安，各种会议、防范等大量的行政力量投入造成行政资源的极大浪费。四是效仿作用。这种非访人行为对社会民众的问题处理方式有着反面的示范作用，甚至被效仿。

二、非正常上访行为的表现形式

非正常上访区别于《信访条例》保护的正常信访，主要有以下表现形式：

（一）到北京中南海、天安门、新华门、领导驻地、外国驻华使领馆（驻华相关机构）等政治敏感场所及省、市（州）、县（市）党政机关等非《信访条例》规定的信访场所信访的行为。

（二）未经批准在国家机关办公场所及其周边区域、市民广场等重要场所或会展中心等重大活动期间的主要场所，非法聚集、滞留、围堵出入口、、示威或其他扰乱公共秩序的行为。

（三）信访时采取呼喊口号、打横幅、穿状衣、出示状纸、

散发上访材料、静坐等方式扰乱公共秩序的行为。

（四）滞留、占据信访接待场所，或将老人、病人、残疾人、婴幼儿及生活不能自理的人弃留在信访接待场所的行为。 （五）以信访为名阻挠干扰企事业单位生产、工作、教学、科研等正常活动的行为。

（六）信访时出现拦截、强登机动车辆，影响交通工具正常行驶或堵塞道路、阻断交通等破坏交通秩序的行为。

（七）信访时采取自伤、自残、自杀、跳楼，或采取传播艾滋病等传染性疾病、摆放尸体、骨灰盒等容易造成公众心理恐慌的手段相要挟的行为。

（八）信访时非法携带支、弹药、管制器具和爆炸物品、剧毒物品、易燃易爆物品、放射性物品、传染性物品等危险物品的行为。

（九）信访时纠缠、侮辱、围攻、殴打国家机关工作人员，或扬言实施杀人、绑架、放火、爆炸、投放危险物品等恐吓威胁国家机关工作人员及其家属人身安全，或者非法他人人身自由、伤害他人的行为。

（十）信访时无理取闹、扰乱工作秩序，拒绝、阻碍国家机关工作人员依法执行职务或者强行冲闯机关设置的警戒带、警戒区的行为。

（十一）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、教唆、幕后操纵

他人上访的行为。

（十二）信访时捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人的行为。 （十三）信访时故意损坏公私财物的行为。

（十四）扰乱公共秩序，妨害国家和公共安全的其他行为。 三、依法处置非正常上访行为 （一）处理依据

1、《中华人民共和国刑法》；

2、《中华人民共和国治安管理处罚法》； 3、《中华人民共和国集会示威法》； 4、《中华人民共和国人民法》； 5、《信访条例》；

6、《关于机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》（公通字【2013】25号）；

7、《劳动教养试行办法》（2013年已废除）；

8、四川省高级人民、四川省人民、四川省厅、四川省司法厅《关于依法处理违法上访行为的意见》川公发【2010】126号。

（二）处理原则

1、非正常上访，不论是个体访还是集体访，违反了《信访条例》第十、第二十条有关规定，认定为违法行为的，必须坚持违法必究的原则，依照有关法律、法规等有关规定进行处理。

2、依据《信访条例》有关规定，严格区分正常信访和非正常信访界限，既要保护信访人的合法权益，又要依法处置非正常访。 3、依法处置非正常访行为的主体是机关。对非正常访人员，可由机关先行依法处置其违法犯罪行为，再交由有关部门研究处理其信访问题。

4、对非正常访违法犯罪案件，原则上由非正常访行为发生地的机关负责处置，相关部门予以配合。

5、有权处理机关在执法办案中要强化证据意识、程序意识，全面收集、固定证据，遵守法定程序。

6、在处置非正常访行为时，应区分一般违法行为和犯罪行为，分别依据相关法律、法规处置。

7、依法维护在处置非正常访事件中有关工作人员的正当权益，避免受到不当举报、投诉、申诉的影响。 （三）处理方式

依据有关法律法规，对非正常上访行为作如下处理： 1、相关单位、部门对本辖区内有非正常访倾向，以及曾经实施过非正常访行为的人员进行全面梳理，掌握底数，登记造册，对相关人员进行专门的法制宣传教育和劝诫，及时告知其非正常访行为应当承担的法律责任，并形成备案材料。要准确了解和掌握本单位、本部门非正常访人员的基本情况和思想动向，及时向机关通报情况，全力配合机关对非正常访人员的处置工作。

2、对首次非正常访人员经劝诫告知后再次非正常访，符合《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条第一款第一项、第二项规定的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定予以警告处罚；对两次非正常访人员，经警告处罚后再次进行非正常访的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条规定予以行政拘留处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 3、对个人和群体非正常访中组织、鼓动、策划等首要分子及主要参与者，依法从重处罚。

4、对涉及上述第2、3项的非正常访人员，利用各类重大会议、重大活动等敏感时期，到省进京非正常访，借机向、施压，严重扰乱社会秩序的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关法律、法规从重处置；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

5、上访人员到外国驻华使领馆或驻华相关机构实施“”的行为，属于严重的非正常访行为，视具体行为和情节，由机关依法予以治安管理处罚。

6、对非正常上访人员在现场出现过激行为的，由机关进行法律告知，并对其劝诫、警告，限时离开。不听劝诫、警告的，由机关取证，并强行带离现场或立即予以行政拘留。

7、非正常访人员在信访过程中实施行为造成恶劣社会影响的，由机关及时固定好证据，并依照《中华人民共和国集会

示威法》第二十七条和《中华人民共和国人民法》第的相关规定，及时进行处置。对情节严重、构成犯罪的非正常访人员，应依照《中华人民共和国刑法》第二百九十条和第二百九十一条的相关规定，依法追究其刑事责任。

8、办理非正常访违法犯罪案件，相关单位、部门要注意保留和收集好相关证据。

信访事项处理工作文书规范

附件1

群众依法逐级走访流程图

信访人 其他行政机关 不予（再）受理 和国家机关 受理 程序性受理告知 转送或交办 国家信访局 不予（再）受理 不予（再）受理告知 （应到而未到省级信访部门和其他行政机关提出的） 走访提出信访事项 省级及以下机关 受理 涉及60日内办理，情况复杂的延期30日 国家机关（应到而未到省级信访部门和其他行政机关提出的） 或省级 出具实体性受理告知书 出具处理意见 出具不予（再）受理告知书 程序性受理告知 转送或交办 省级及以下信访部门 不予（再）受理 不予（再）受理告知 （不属于本级及所属部门、下一级职权范围内的） 各级行政机关对下列事项不予（再）受理： 1.属于各级、、职权范围的； 2.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； 3.已经受理或正在办理的； 4.在复查（核）期限内无正当理由超期未申请复查（核）的； 5.已经复核终结的。 涉及省级以下行政机关 有权处理的本级或 上一级机关 受理 出具实体性受理告知书 出具处理意见 60日内办理，情况复杂的延期30日 跨越本级和上一级的机关 不予（再）受理 出具不予（再）受理告知书，并指明受理机关 如不服，进入复查（核）程序） 附件2

群众来（信）访登记表

来（信）访人姓名 身份证号码 来（信）访人次 共同信访人 接（信）访人员 反 映 问 题 领 导 批 示 办 理 情 况 住 址 联系电话 类 别 来（信）访时间 附件3

信访事项实体性受理告知书

信访件编号 身份证号 随（信）访人姓名 信访日期 来（信）访人姓名 住址 联系电话 信访事项 办理部门 经办人 联系电话 你（们）反映的问题，予以受理。按照《信访条例》规定，将于 年 信访事项实 体性受理告 知 月 日（注：最长不超过受理后60日）前办结并书面答复你（们）。在此期间，不应重复来访或越级上访。 特此告知。 签章： 送达时间 来（信）访人意见 送达人 联系电话 来（信）访人（签字）： 年 月 日 附件4

信访事项不予受理告知书

信访件编号 身份证号 随（信）访人信访日期 姓名 来（信）访人姓名 住址 联系电话 信访事项 办理部门 经办人 联系电话 你（们）反映的问题，按照《信访条例》规定，属于不予受理的第 类情况。不予受理告 知 请向 提出。 特此告知。 年 月 日 一、各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民、人民职权范围内的； 不予受理的 六类情况 二、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的； 三、不属于《信访条例》第十四条规定的行政管理权限范围的； 四、不属于本级或工作部门处理权限范围的； 五、信访事项已经受理且正在办理期限内的； 签章： 六、对信访事项的处理（复,查）意见不服，且在复查（复核）期限内的。 送达时间 来（信）访人意见 送达人 联系电话 年 月 日 来（信）访人（签字）： 附件5

信访事项不再受理告知书

信访件编号 身份证号 随（信）访人信访日期 姓名- 来（信）访人姓名 住址 联系电话 信访事项 办理部门 况。 经办人 联系电话 你（们）反映的问题，按照《信访条例》规定，属于不予受理的第 类情不再受理告 知 特此告知。 年 月 日 不再受理的 三类情况 送达时间 签章： ―、对信访事项的处理（复查）意见不服，超过复查（复核）期限的； 三、已经复查复核终结备案并录入全国信访信息系统的。 二、已经省（自治区、直辖市）复查复核机构审核认定办结的； 送达人 联系电话 来（信）访人意见 来（信）访人（签字）： 年 月 日 附件6

信访事项延长办理期限告知书

信访件编号 身份证号 随（信）访人姓名- 信访日期 来（信）访人姓名 住址 联系电话 信访事项 办理部门 经办人 联系电话 你（们）反映的问题，我们于 年 月 日受理，因情况比较复现不能在60日内办结。根据《信访条例》的规定，经我单信访事项延 位负责人批延长办理期限日（注：最长不超过30日），请耐心等候。在此期长办理期限 不应重复来访或越级上访。 特此告知。 告知 签章： 年 月 日 送达时间 来（信）访人意见 送达人 联系电话 来（信）访人（签字）： 年 月 日 附件7

信访事项办理情况统计月报表

填报单位： 年 月 日 分类 项目 党政主要领导接访 批次 人次 接 访 情 况 其 中 个体访 批次 集体访 人次 合计 办 信 情 况 上级转 交办 普通 来信 人次 批次 群工办接待办理 合 计

附件8

一、上级交办件办理回复材料文本参考格式 1、办理情况报告文本参考格式

关于×××信访事项的办理情况报告

（模板）

××××（主送机关）：

你局转来乐山群工局《关于交办×××信访事项的函》（乐×××〔20××〕××号）收悉，我××赓即认真调查处理，现将有关情况报告如下：（内容要件包括交办机关的交办函标题和函号）

一、信访人基本情况

×××（信访人姓名），×（性别），生于××××年××月××日，身份证号××××，户籍地址××市××县××××××，现住××××。（内容要件包括信访人姓名、性别、出生日期、身份证号、户籍地址、常住地址，可视情况简述其家庭主要成员基本情况）

二、反映事项及诉求

信访人×××致信××××反映：××××××××××××，请求（要求）××××××××××××。（内容要件是信访人反映的事项及诉求或要求）

三、调查处理情况

经调查核实，×××××××××××××××××××××××××。（内容要件包括信访人反映事项的调查核实情况、适用的法律法规和，对事实的认定、处理意见及落实情况，并须逐项回应信访人的诉求）

××××年××月××日，（有权处理机关）向信访人×××送达了书面答复意见，信访人在《×××信访事项答复意见书》上签字认可，承诺息诉息访。信访人不予签字认可答复意见书的，须写明送达情况、拒签原因及后续稳定工作措施（内容要件包括办理效果及后续教育、稳定等工作措施）

特此报告。

经办人：××× 联系电话：××××××

附件：1.×××信访事项答复意见书 2.信访事项处理意见书或稳控方案

发文机关（印章） ××××年××月××日

附件9

2、答复意见书文本参考格式

答 复 意 见 书

×××同志：

您好！

根据您×月×日向×××提出的信访事项，我×现答复如下: 一、 关于×××的问题

根据×××规定或经调查…….，因此，您反映的×××问题属实或不属实。

二、关于×××的问题 ××××××

若您对本答复意见不服，可自收到本答复意见书 日向×××提起×××。

送件人签字：

收件人签字：信访人签字认可要承诺息诉息访。信访人不予签字认可的，须写明送达情况、拒签原因。

×××单位 ××年××月××日

附件10

3、答复意见书送达单文本参考格式（若信访人已在答复意见书上签字，可不用送达单）

答复意见书送达单

时间： 年 月 日 送件单位 文件名称 送达人签字 收件人签字 备 注

附件11

4、信访事项处理意见书文本参考格式

信访事项处理意见书

联系电话 住址 信访人姓名 身份证号码 随访人姓名 信访事项 办理单位 处理意见 经办人 联系电话 签章： 年 月 日 送达人 联系电话 送达时间 本人意见 信访人（签字）： 年 月 日 注：表内只填写简明事项，若篇幅较长，可另加附页。上访人不签字，送达人必须注明原因。

附件12

5、稳控方案文本参考格式

XXX（单位名称）关于**的稳控方案

县信访和群众工作局：

×××××××××××× ×××××××××××× ××××××××××××

………………………………………………………………………………………………。

（包括办理效果及后续教育、稳定等工作措施）

×××单位 ××年××月××日

附件13

二、人民网留言办理回复材料文本参考格式 1、人民网网民留言办理情况报告文本参考格式

关于人民网网民给（领导姓名+职务）

留言办理情况的报告

县群工局:

按照你局转来市群工局《关于交办网民给（领导姓名+职务）留言的函》（乐委群工网字〔201*〕×号）要求，现将办理情况报告如下：

一、信访人基本情况

×××（信访人姓名），×（性别），生于××××年××月××日，身份证号××××，户籍地址××市××县××××××，现住××××。（内容要件包括信访人姓名、性别、出生日期、身份证号、户籍地址、常住地址，可视情况简述其家庭主要成员基本情况）

二、反映事项及诉求

信访人×××致信××××反映：××××××××××××，请求（要求）×××××××××××××（内容要件是信访人反映的事项及诉求或要求）。

三、调查情况

经调查核实，×××××××××××××××××××××。（内容要件包括对信访人反映事项的调查核实情况、适用的法律法规和、对事实的认定、处理意见及落实情况，并须逐项回应信访人的诉求）

四、处理情况

工作开展情况及最后处理情况。

×年×月×日

×××（单位名称）附件14

2、人民网网民留言回复意见文本参考格式

（单位名称）回复网友致（领导姓名+职务）

留 言

网友您好！

感谢您对……的关心（支持），对您提出的意见建议（问题），现回复如下：

×××××××××××× ×××××××××××× ××××××××××××

同意该回复意见。 ×××（单位领导签字）

×××（单位名称） ×年×月×日

附件15

三、国投办信访件办理回复文本参考格式

1、国投办信访件实体性受理告知单

网上投诉事项受理告知单

××网友您好！

感谢您对……的关心（支持）。您的投诉我×××…已受理，待办理完成后将及时进行答复。感谢您的留言。

×××（单位名称）

×年×月×日

附件16

2、国投办直转件回复意见文本参考格式

××网友您好！

感谢您对……的关心（支持），对您提出的意见建议（问题），现回复如下：

×××××××××××× ××××××××××××

…………………………………………………………………………………………。

如不服本处理意见，您可自收到本处理意见书之日起××日内向××单位书面提出××，逾期不申请××，本处理意见即为信访事项的终结性意见。（30日内向县提出信访复查，或通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决）

同意该回复意见

×××（单位领导签字）

×××（单位名称）

×年×月×日 附件17

3、国投办交办件答复意见书文本参考格式

×××网友您好！

感谢您对……的关心（支持），对您提出的意见建议（问题），现回复如下：

×××××××××××× ×××××××××××× ××××××××××××

如不服本处理意见，您可自收到本处理意见书之日起××日内向××单位书面提出××，逾期不申请××，本处理意见即为信访事项的终结性意见。（30日内向县提出信访复查，或通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决）

×××（单位名称） ×年×月×日 满意。×××（信访人名称） ×年×月×日 不满意。×××（信访人名称） ×年×月×日 不满意原因：………………

送达人：××× 职务 ×年×月×日

××× 职务 ×年×月×日

附件18

四、信箱、信箱及投诉文本参考格式

××网友您好！

感谢您对……的关心（支持），对您提出的意见建议（问题），现回复如下：

×××××××××××× ×××××××××××× ××××××××××××

………………………………………………………………………………………………。

同意该回复意见

×××（单位领导签字）

×××（单位名称） ×年×月×日

附件19

五、特殊来信回复参考格式

推销类信件：

您好！您来信提供的献方、发明、文章，请您通过当地有关机构、专家的论证和评审，按程序申报，或直接向有关学术刊物投稿。感谢您对（人民网/国投办/信箱）工作的信任和支持。

内容模糊、难以处理的来信：

您好！您此次提出的问题，内容不够清楚具体，请详细告知您的投诉请求，以便得到及时妥善处理。谢谢配合！特此告知。

引用网络信息内容进行投诉的来信：

您好！您此次提出的问题，内容不够清楚具体，请不要用链接网页、未经证实的网络信息或下载其他媒体报道的形式代替写信。谢谢配合！特此告知。

重复来信、没有新诉求的来信：

您好！您所反映的问题×××已作过回复，在此不再重复回复，望您谅解！感谢您对（人民网/国投办/信箱）工作的信

任和支持。

不宜公开具体办理内容的来信：

您好！按《信访条例》的有关规定，您来信反映的问题我们已进行了办理。如您有新的意见或要求，可进一步反映或咨询。联系人：×××，联系电话：××××。

感谢您的来信。

诉求内容不具体：

您好！请您对需要解决的问题提供具体线索，我们将认真核实办理。我们也真诚地希望网友一如既往地对×××的建设和发展多提宝贵意见。

感谢您的来信。

表扬信、感谢信：

您好！感谢您对×××工作（×××事业）的关心和支持。 祝您身体健康、工作顺利！