中职旅游服务于管理专业实施性人才培养方案

江苏省海门中等专业学校中等职业教育 2016级旅游服务与管理专业实施性人才培养方案

一、专业与专门化方向

专业名称：旅游服务与管理（码130200） 专门化方向：旅行社业务、展览讲解 二、入学要求与基本学制

入学要求：初中毕业生或具有同等学力者 基本学制：3年 三、培养目标

本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的职业道德和职业素养，有一定的组织、协调、应变能力，掌握旅游服务与管理专业对应职业岗位必备的知识与技能，能从事导游、旅行社门市接待、旅行社票务、展览讲解等工作，具备职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和技术技能人才。

四、职业（岗位）面向、职业资格及继续学习专业

专门化方向 旅行社业务 职业（岗位） 旅行社导游 旅行社门市接待 旅行社票务 展览讲解员 职业资格要求 导游（初级） 继续学习专业 高职： 旅游管理、涉外旅游、导游、旅行社经营管理 本科： 旅游管理 展览讲解 展览讲解员（中级） 五、综合素质及职业能力 （一）综合素质

1.具有良好的道德品质、职业素养。 2.具备良好的人文和科学素养。

3.具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度。 4.具备工作和解决问题的能力。

5.具备良好的人际交往能力、组织协调能力和应变能力。 6.具有良好的礼仪、形体知识和技能。

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7.具有健康的身体素质和心理素质。 （二）职业能力（职业能力分析见附录） 1.行业通用能力：

（1）服务接待能力：具有接待客户的能力；具有导游服务的能力；具有提供票务服务的能力；具有展览讲解服务的能力。

（2）人际交往能力：具有良好的语言表达和书面表达的能力；具有良好的沟通能力，能妥善处理客我关系和旅游企业的人际关系。

（3）组织协调能力：具有组织、安排旅游活动的能力；具有与旅行社不同部门之间协调、合作的能力；具有与其他旅游企业之间协调、合作的能力。

（4）产品推销能力：具有推荐、销售旅游产品的能力。 2.职业特定能力：

（1）普通旅行社导游：具有沿途讲解的能力；具有旅游景区景点导游词编写的能力；具有组织、协调旅游活动中吃、住、行、游、购、娱等环节的能力；具有妥善处理游客要求的能力；具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能力。

（2）旅行社门市接待:具有倾听客户需求，提供准确信息的能力；具有建立和维持客户关系的能力；具有根据客户特点采取不同服务方式的能力；具有推荐、销售旅游产品的能力。

（3）旅行社票务:具有根据客户需求，提供票务查询、预订的能力；具有根据客户需求准确出票、结算的能力；具有推荐、销售旅游产品的能力。

（4）展览讲解员:具有展览馆讲解的能力；具有展览馆讲解词编写的能力；具有妥善处理游客要求的能力；具有策划展览馆特色活动的能力。

3.跨行业职业能力：

（1）具有适应岗位变化的能力。

（2）具有旅行社经营管理能力和旅游企业管理的基础能力。 （3）具有创新和创业的基础能力。 六、课程结构及教学时间分配

（一）课程结构

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公共基础课程必修课程 德育课程：1.职业生涯规划 2.职业道德与法律 3.经济政治与社会 4.哲学与人生 文化课程：1. 语文 2.数学 3.英语 4.计算机应用基础 5.体育与健康 6.艺术(美术、音乐) 选修课程 任选1.普通话 2.书法 限选1.心理健康、职业健康与安全、环保教育 2.中国历史常识 旅行社业务方向 展览讲解方向 必修课程专业技能课程方向课程1.旅行社实务 2.航空票务知识 3.旅行社实训 4.顶岗实习 1.展览讲解基础知识 2展览讲解（中级） 3.展览讲解实训 4．顶岗实习

选修课程 平台课程1.旅游概论 2.旅游地理 3.旅游心理学 4.服务礼仪 5.口语训练6.旅游营销 7.礼仪英语 8.导游基础知识 9.导游服务技能 10.导游法规知识 11.地方景点导游 任选1.综合才艺 2.茶艺

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（二）教学时间分配 学期 一 二 三 四 五 六 总计

学期周数 20 20 20 20 20 20 120 周数 18 18 18 18 18 20 110 教学周数 其中：综合性实践教学及教育活动周数 1（军训/入学教育） 1(社会实践) 1(社会实践) 1(旅行社实训/展览讲解实训) 1(旅行社实训/展览讲解实训) 19(顶岗实习) 1(毕业教育) 25 考试 周数 1 1 1 1 1 — — 5 1 1 1 1 1 — — 5 机动 周数 4

七、教学进程安排

课程类别 序号 课程名称 课程教学各学期周学时 一 二 三 四 五 18周 18周 18周 18周 总学时 学分 18周 17周 1周 17周 1周 17周 1周 17周 1周 17周 1周 34 2 2 34 2 2 34 2 2 34 2 2 34 238 204 204 136 170 34 34 102 1292 34 68 34 68 68 68 68 136 2 14 12 12 8 10 2 2 6 76 2 4 2 4 4 4 4 8 5

学时数 1 2 3 4 5 6 公7 共8 基9 础10 课11 程 12 13 职业生涯规划 职业道德与法律 必修 经济政治与社会 德育课 哲学与人生 心理健康 限选 职业健康与安全 环保教育 语文 数学 英语 必修 计算机应用基础 文化课 体育与健康 艺术(美术、音乐) 中国历史常识 14 限选 15 中国文化常识 16 任选课程（普通话、书法） 合 计 17 旅游概论 旅游地理 专18 旅游心理学 业19 基础平服务礼仪 技20 台课程 能21 口语训练 课22 旅游营销 程 23 旅游英语 24 导游基础知识

六 20周 20周 4 4 4 4 2 2 22 2 2 2 2 4 4 4 4 2 20 2 2 2 2 2 4 2 2 2 2 14 2 2 2 2 2 2 2 2 14 2 2 2 2 2 6 4 2

25 26 27 小 计 28 29 30 技能方31 向课程 32 33 小 计 34 35 小 计 顶岗实习 其他教育活动 合 计 导游服务技能 导游法规知识 地方景点导游 旅行社实务 航空票务知识 旅行社实训 展览讲解基础知识 展览展览讲解（中级） 讲解 展览讲解实训 旅行社业务 102 102 102 850 68 68 56 68 68 56 192 6 6 6 50 4 4 4 4 4 4 12 2 10 12 29 1 1 2 8 10 10 2 2 2 10 4 4 4 2 2 2 10 4 4 4 1周 1周 1周 2 2 2 12 10 10 1周 1周 1周 19周 1周 1周 专业任选课程 社会实践活动（旅行社市场调查） 56 专业技能类选修（综合才艺、茶艺） 170 226 570 28 28 56 1周 1周 1周 14 1周 1周 1周 14 1838 103 8 1周 22 1周 19周 军训/专业认识与入学教育 毕业教育 小 计 1周 1周 1周 30 总 计 3186 181 30 1周 28 1周 28 1周 28 1周 20周 注：1.总学时3186。公共基础必修和限选课程学时(含军训)占比约38.2%；专业技能课(含顶岗实习、专业认识与入学教育、毕业教育)占比约51.5%。其中任意选修课328学时，占比约10.3%；

2.总学分181。学分计算办法：第1至第5学期每学期16～18学时计1学分；专业实践教学周1周计2学分；顶岗实习1周计1.5学分；军训/专业认识与入学教育、社会实践活动、毕业教育等活动1周计1学分，共4学分。

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八、主要专业课程教学要求 课程名称 主要内容 （课时） （1）旅游的产生及其科学概念； （2）旅游的本质、属性与特征； （3）旅游的发展历程及其时代特征； 旅游概论 （4）旅游活动的构成要素； （34） （5)旅游业的构成； （6)旅游市场； （7)旅游与旅游业的影响和作用； （8)旅游与旅游业的发展前景 （1)地图的认识； （2)旅游地理区划； （3)黄河中下游旅游区； （4)长江中下游旅游区； 旅游地理 （5)东南沿海旅游区； （68） （6)西南旅游区； （7)青藏旅游区； （8)西北内陆旅游区； （9)东北旅游区 （1）如何对旅游者进行鉴貌辨色； （2）培养良好的旅游服务心理素质； （3）旅游者的兴趣、需要及动机； 旅游心理学 （4）旅游者的个性； （34） （5）旅游业员工的心理保健； （6）旅游服务心理； （7）旅游投诉心理 （1)礼仪概述； （2)旅游服务意识塑造； （3)职业形象塑造； 服务礼仪 （4)服务礼仪养成； （68） （5)服务岗位接待礼仪； （6)宗教礼仪； （7)民族礼仪； （8)涉外礼仪 （1)导游口语概述； （2)不同场合的口语运用技巧； （3)导游口语的用词技巧； 口语训练 （4)导游口语的语音技巧； （68） （5)导游口语的修辞技巧； （6)导游幽默语的运用； （7)导游口语技巧基本功训练 （1)旅游营销概述； （2)旅行社营销； 旅游营销 （3)旅游目的地营销； （68） （4)旅游饭店营销； （5)旅游商品营销 旅游英语 （1）饭店英语； （68） （2）在机场、飞机上；

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能力要求 （1)能运用旅游活动的性质和特点等知识来分析旅游现象； （2)能结合当地旅游业发展状况，对旅行社、旅游饭店、旅游交通现状、发展等进行分析； （3)能运用旅游市场知识对当地旅游市场进行细分； （4)能正确认识旅游业产业地位的确立以及在国民经济中的地位 （1)能熟练掌握中国地图，了解各种区域划分的方法； （2)能熟练掌握七大旅游区各区域的具体方位和地理概况； （3)能简要介绍七大旅游区的代表性景点及其特色； （4)能学会看地图、用地图 （1)能运用心理学基础知识，简单分析心理学现象； （2）能从心理学的角度分析、提升自己的职业素养； （3）能运用所学知识预测客人的心理需求 （1)能形成良好的职业意识； （2)能注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质； （3)能把握客人的心理，准确分析客我关系，有极强的人际交往能力和抗挫折能力 （1)能综合运用导游口语的用词、语音、修辞技巧进行导游讲解服务； （2)具有扎实的导游语言表达能力及语言技巧 ； （3)能运用幽默的语言进行导游词创作 （1)能运用营销知识开展旅游营销业务的基本技能； （2)初步具备一定的旅游营销策划能力 （1）能熟悉饭店英语，了解餐厅、前厅、客房等英语常用词汇和情景会话，并灵活运用；

（3）旅游观光； （4）购物； （5）在银行、邮局 (全国导游基础知识) （1)中国历史概述； （2)中国的年节民俗； （3)中国自然景观； （4)中国四大宗教； （5)中国的古代建筑； （6)中国古典园林； 导游基础知识 （7)现代建筑和主题公园； （8)中国旅游文学知识； （136） （9)其他基础知识 （江苏导游基础知识） （1)江苏概览； （2)区域旅游资源； （3)风物特产 （1)导游服务程序与内容； （2)导游讲解服务； 导游服务技能 （3)旅游故障及其处理； （102） （4)旅游者个别要求及其应对； （5)导游服务水平的提高； （6)旅行社、饭店与旅行常识 （1)法的基础知识； （2)合同法律制度； （3)消费者权益保律制度； （4)旅行社管理法规制度； 导游法规知识 （5)导游人员管理法规制度； （102） （6)旅游饭店管理法规制度； （7)旅游安全管理法规制度； （8)旅游出入境管理法律、法规制度； （9)旅游法 （1)地方概况； （2)各地区5～10个景点（建议以导游考证景点为主）； （3)导游模拟讲解 地方景点导游（102） （2）能熟悉在机场、飞机上的英语常用词汇和情景会话，并灵活运用； （3）能熟悉旅游观光英语，掌握著名景点的英文名称和情景对话，并灵活运用； （4）能熟悉娱乐和购物方面的英语词汇和情景对话，并灵活运用 （1)能灵活运用历史、民俗、自然景观、宗教、建筑、园林等知识，并掌握典型景观的讲解； （2)能熟练掌握中国著名手工艺品和土特产品知识，做好带团工作中游客购物环节的服务； （3)能掌握中国主要菜肴（如菜系）的知识，在导游工作中能根据游客的口味安排他们的餐饮 （1)能灵活运用江苏的地理知识、历史概述、旅游资源来介绍江苏 （2)能介绍江苏三大旅游区的城市概况及其主要景点 （3)能从江苏工艺美术、风味美食等方面来介绍江苏的特产 （1)掌握导游工作（全陪、地陪）程序； （2)能根据游客的特点进行导游讲解服务； （3)具备良好的职业道德与法制意识； （4)能具备一定的才艺，具有能活跃团队气氛的能力 （1)能具备严谨、守法的工作态度和良好的法律意识； （2)能运用旅游法的知识，分析和解决旅游接待中出现的实际问题； （3)能在导游工作中正确运用及宣讲国家的方针 （1)掌握本地区自然、历史、经济、文化、旅游等方面的知识； （2)掌握地方景点的历史、文化、线路等知识； （3)能进行15分钟以上的城市概况介绍和即时的沿途讲解； （4)能对各景区的指定小景点进行5分钟导游讲解； （5)能依据游览线路进行30分钟以上的导游讲解； （6)能在导游讲解过程中运用多种讲解技巧 8

旅行社实务 （68） 航空票务知识（68） 旅行社实训（56） （1)旅行社简介； （2)旅行社产品设计； （3）旅行社计调操作实务； （4）旅行社外联操作实务； （5）旅行社接待操作实务； （6）旅行社同业操作实务； （7）旅行社人力资源管理 （1)民航、航空公司基本概况； （2)飞机基本常识； （3)机票基本常识； （4)E-Term系统简介和基本代码、指令的掌握； （5)在E-Term系统上订票、出票； （6)退票、改签的常识 （1)门市接待实训； （2)票务实训 和组织技巧 （1)能熟悉旅行社各部门的基本业务； （2)能根据产品流程设计常规旅游线路； （3)能对设计的旅游线路进行成本核算并对外报价； （4)能进行团队的行程制作，报价以及操作信息反馈等计调、组团业务 （1)了解民航、机票、航空公司的基本知识； （2）能熟练掌握票务销售、票务预订等方面的操作技能； （3)能进行E-Term订票软件的操作 展览讲解基础知识 （68） 展览讲解(中级) （68） 展览讲解实训（56） （1)职业道德教育和实践； （2)博物馆基础知识； （3)发声知识； （4)普通话语音基础知识 （1)接待； （2)讲解； （3)讲解词编写 （1）展览讲解工作流程； （2）展览讲解服务实训 （1)熟悉旅行社门市接待工作流程； （2)能进行客户咨询、接待工作； （3)熟悉旅行社票务工作流程； （4）能进行机票、火车票的查询、预订工作 （1)掌握博物馆基础知识； （2）掌握普通话知识； （3）掌握语言表达基础知识； （4）熟悉与文物有关的法律法规知识； （5）熟悉安全常识 （1)掌握展览讲解员的接待技能； （2）掌握展览讲解员的讲解技能； （3）熟悉讲解词的编写技能 （1）熟悉展览讲解的流程； （2）能运用展览讲解技能进行讲解工作； （3)熟悉展览讲解服务中常见突发事故的处理程序和方法

九、专业教师基本要求

1．专任专业教师与在籍学生之比不低于1:45；获得与本专业相关的高级工以上职业资格10%以上，或取得非教师系列专业技术中级以上职称20%以上；兼职教师占专业教师比例30%～60%，20%以上具有中级以上技术职称或高级工以上职业资格。

2．专业教师具有良好的师德修养、专业能力，能够开展理实一体化教学，具有信息化教学能力。专任专业教师普遍参加“五课”教研工作、教学改革课题研究、教学竞赛、技能竞赛等活动。平均每两年到企业实践不少于2个月。兼职教师须经过教学能力专项培训，并取得合格证书，每学期承担不少于30学时的教学任务。

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十、实训（实验）基本条件

根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，按每班35名学生为基准，校内实训（实验）教学功能室配置如下：

教学功能室 网络教室 形体训练室 主要设备名称 电脑 耳麦 投影 打印机 音响 镜子 把杆 与旅游有关的实物、模型、沙盘、展板、多媒体等 数量（台/套） 36 36 1～2 1～2 1 3 3 由各学校自行安排 规格和技术的特殊要求 需配置： 航空票务系统、旅行社管理软件、模拟讲解软件 — — — 需配置： 地方景点软件、模拟讲解软件 导游实训室 十一、编制说明

1．本校依据《省教育厅关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养指导方案的指导意见》制定我校实施性人才培养方案。

（1）落实“2.5+0.5”人才培养模式，学生校内学习5个学期，校外顶岗实习不超过1学期。每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），假期12周。第1至第5学期，每学期教学周18周，机动、考试周2周，按28～30学时/周计算；第6学期顶岗实习18或19周，按30学时/周计算。

（2）任意选修课程已结合学生个性发展需求和学校办学特色针对性开设。

2．本方案充分体现构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系的课程改革理念。并突出以下几点：

（1）专业课程设置清晰，符合职业岗位需求。本方案依据旅行社接待、旅行社票务、导游员、展览讲解员等职业的岗位需求，通过对旅行社门市接待、旅行社票务、导游员、展览讲解员的职业能力分析来构建课程体系，开设《旅行社业务》、《航空票务知识》、《导游基础知识》、《导游服务技能》、《导游法规知识》、《地方景点导游》、《展览讲解》等专业课程，保证学生能够掌握从事本专业领域实际工作的知识和技能。

（2）加强口语训练内容，凸显职业特定能力。旅游服务与管理专业最主要的职业特定能力是讲解能力，本方案在课程设置中特别加强了学生口语训练的内容，如第1、2学期开

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设《口语训练》课程，从语音、语调方面对学生进行语言表达的训练；第3、4、5学期开设《地方景点导游》、《展览讲解》课程，从专业讲解方面对学生进行语言表达的训练。

（3）大赛融入专业课程，贯彻教学改革理念。本方案结合江苏省职业学校技能大赛导游项目中职组比赛内容，将技能大赛的要求融入到专业课程中，全面贯彻江苏省职业教育教学改革理念。如针对笔试项目开设《导游基础知识》、《导游服务技能》、《导游法规知识》等课程；针对导游讲解项目开设《口语训练》、《地方景点导游》等课程；针对才艺表演项目，在任选课的专业技能课程中建议开设《综合才艺》课程。

（4）人文课程丰富多样，提高学生综合素养。本方案尊重学生特点，发展学生潜能，加强德育、智育、体育、美育课程的同时，在任选课程中多开设人文类课程，促进学生思想素质、文化素质、业务素质、心理素质与身体素质的全面发展，奠定学生终身发展的良好基础。

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附录

旅游服务与管理专业职业能力分析

职业岗位 旅行社导游 工作任务 接待 职业技能 （1）能熟悉接待计划，做好物品准备、知识准备、形象准备等； （2）能做好旅游团队的迎接服务 能根据旅游团队的需求、特点进行相应的导游讲解 能按照接待计划认真安排旅游团队的旅游活动项目 能在旅游活动中多次提醒旅游团队注意人身安全、财产安全等 能及时、规范地处理旅游团队中出现的问题 能在旅游活动结束后进行旅游团队的送别服务 能使用礼貌用语接受客户旅游咨询，并介绍相关旅游产品 能使用礼貌用语、服务礼仪接待客户，做好登记工作 能按照工作规范接待客户，认真倾听客户的旅游需求 能根据客户需求推荐相应的旅游产品 能运用计算机收集、整理、归纳客户资料 能根据客户要求查询、提供票务信息 能根据客户要求预订机票（含电子客票）或火车票 知识领域 服务礼仪、旅游心理学、导游基础知识、导游服务技能、导游法规知识、地方景点导游 能力整合排序 一、行业通用能力 1．服务接待能力： （1）具有接待客户的能力； （2）具有导游服务的能力； （3）具有提供票务服务的能力； （4）具有展览讲解服务的能力 2．人际交往能力： （1）具有良好的语言表达和书面表达的能力； （2）具有良好的沟通能力，能妥善处理客我关系和旅游企业的人际关系 3．组织协调能力： （1）具有组织、安排旅游活动的能力； （2）具有与旅行社不同部门之间协调、合作的能力； 服务礼仪、旅游心理学、（3）具有与其他旅游企业之间协调、合作的能力 旅游地理、导游基础知4．产品推销能力：具有推荐、销售旅游产品的能力 识、计算机应用基础、二、职业特定能力 1.旅行社导游： 旅游营销 （1）具有沿途讲解的能力； （2）具有旅游景区景点导游词编写的能力； （3）具有组织、协调旅游活动中吃、住、行、游、购、娱等环节的能力； （4）具有妥善处理游客要求的能力； （5）具有预防、处理旅游活动中常见问题及事故的能服务礼仪、航空票务知力 识、航空票务操作系统 2.旅行社门市接待： 导游讲解 组织协调 维护安全 处理问题 送行 旅行社门市接待 电话咨询 客户登记 接待客户 推荐产品 资料收发 旅行社票务 查询 预订 12

出票 结算 展览讲解员 接待 讲解 讲解词编写 业务指导与活动策划 能根据客户要求购买机票或火车票 能对客户已购的机票或火车票进行结算 （1）能熟悉接待计划，做好物品准备、知识准备、形象准备等； （2）能做好旅游团队的迎接服务 能根据旅游团队的需求、特点进行相应的讲解 能根据工作需要编写展览讲解词 能结合展览馆的特色进行相关业务指导和活动策划 （1）具有倾听客户需求，提供准确信息的能力； （2）具有建立和维持客户关系的能力； （3）具有根据客户特点采取不同服务方式的能力； 口语训练、旅游心理学、（4）具有推荐、销售旅游产品的能力 服务礼仪、导游服务技3.旅行社票务： 具有根据客户需求，提供票务查询、预订的能力； 能、展览讲解员基础知（1）识、中级展览讲解员技（2）具有根据客户需求准确出票、结算的能力； （3）具有推荐、销售旅游产品的能力。 能 4．展览讲解员： （1）具有展览馆讲解的能力； （2）具有展览馆讲解词编写的能力； （3）具有妥善处理游客要求的能力； （4）具有策划展览馆特色活动的能力 三、跨行业职业能力 （1）具有适应岗位变化的能力； （2）具有旅行社经营管理能力和旅游企业管理的基础能力； （3）具有创新和创业的基础能力

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