F.O NEW STAFF TRAINING TOPIC
前厅部新进员工培训项目
Front office Attendant:前厅服务员：Date日期第一周第一天前厅的地位和作用前厅的地位和作用前厅部的主要功能第二天前厅部的组织结构前厅的组织结构与岗位编制前厅部各岗位职责第三天前厅的安全制度前厅消防安全制度前厅其它安全制度前厅突发事件的处理第四天前厅部的礼节/礼仪/礼貌仪表/仪容标准肢体语言及态度前厅电话礼仪第五天中英文-酒店常用单词礼貌用语前厅日常英语术语酒店客房常用英语第六天中英文-酒店常用单词中英文日常工作程序对话Training Topic培训项目Date培训日期Trainer培训员Remarks备注第二周第一天了解酒店客房结构酒店房型的分类与简写酒店房型/房间的特点第二天前厅各表单的认识与使用前厅各表单的认识前厅各表单的模拟填写第三天实际操作-礼宾部礼宾的岗位职责礼宾的工作流程礼宾的接待礼仪与服务技巧贵重物品寄存处理行李寄存与租借服务访客登记处理第四天实际操作-商务中心熟知商务中心的岗位职责熟知商务中心的工作流程商务中心接待礼仪与服务技巧办公设备的使用第五天实际操作-前台接待/收银预定/接待/收银的岗位职责预定/接待/收银的工作流程前台岗位的规章制度第六天实际操作-前台接待/收银酒店价格体系的设置预订的受理房态、房况控制第三周第一天实际操作-前台接待/收银有效证件的识别与种类PSB系统的使用第二天实际操作-前台接待/收银售房/排房技巧散客接待入住处理团队接待入住处理VIP接待入住处理第三天实际操作-前台接待/收银POS机的各功能使用机的各功能使用接待/收银工作中的注意事项交的各项流程第四天投诉处理投诉处理的机制投诉处理的原则第五天投诉处理日常投诉的案例分析