前台对客服务话术考核表
姓名：
监考人:
考核日期
满分66分，60分及格（注意：单项流程有2个失误点即为不合格）项目内容分值得分111121111122211111111111111111112222211211211122221得分总计6611112111112221111111111111111111222221121121112222166学员签名：备注保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语礼貌询问要转入的房间号码、在住客人姓名、来电人姓氏转接电话询问在住客人是否需要转接电话需要转接时，请在住客人不要挂断电话，电话直接接入；拒绝转接时，要求在住客人挂断电话，礼貌拒绝来电人的来电，请通过其他联系方式联系保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语左手接听电话，右手做好信息记录了解预需求：入住日期，需要的房型，入住天数查看房态，是否满足客人要求；若是非会员，同时可以介绍会员卡电话预定建议客人通过自主渠道预定复述预定信息，包含房型、房价、有效联系方式、预定保留时间通知来电客人实名制登记，入住几位出示几位身份证原件使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。见到客人后使用标准用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住确认预订信息；非官网预定或无预定的客人，引导选择自主房型（推荐会员卡或者在官网注册）与客人再次确认生活用品包预定情况（如客人有预定生活用品，需核对用品种类与数量，如未预定，需告知房间不再配备洗漱用品，可推荐购买循环使用的洗漱用品）收取客人押金时(如临近周末，需提示客人房价调整)，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用品费用，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费+100元现金打印R/C单，请客人确认签名，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间。对金卡会员、白金会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金扫描证件，递交房卡、证件以及生活用品包（注：如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客人存底）适当推荐营养早餐，同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”礼貌道别保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”询问客人退房房号并读取房卡确认询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实离店报出客人消费金额，请客人确认询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）现金支付要唱收唱付，双手递送找零通知楼层退房（不可出现“查房”字眼）单个散客的结帐时间在2分钟内并使用标准语“欢迎下次光临”礼貌道别保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前台，(请问有什么可以帮您？)”记录客人要求叫醒的具体时间叫醒挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话准确和及时完成叫醒服务保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)”询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并让客人签名；行李寄存/在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放领取客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”保持良好精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待语“您好！(请问有什么可以帮您)”礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单楼层开门经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予以开门客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！”入住第 1 页，共 1 页C-前台考核表