十年创新,引领现代金融服务潮流——专访中国工商银行电子银行部总经理蔡东

七年荣获美国《环球金融》杂志“中国最佳个人网上银　电子银行已经成为工行与客户共同发展的重要纽带。四　行”大奖，历年来还荣获该权威杂志授予的“全球最佳　是管理优势，工行已经形成了较为完备的电子银行管理　存款服务网上银行”、“亚太最佳个人网上银行”、　“亚洲最佳投资管理个人网上银行”和“中国最佳企　体系，在制度建设上，我们一直坚持制度先行的原则，　目前已经建立了国内最为健全的电子银行业务管理办法　业网上银行”等奖项；此外，还获得中国金融认证中　和操作规程，并率先建立了电子银行全面风险管理框　心（ＣＦＣＡ）、汪券时报、中国电子商务协会等权威　媒体和机构颁发的各类奖项百余项；在和讯网每年举　办的“网上银行用户测评”中，工行个人网上银行在　“人气”、“平台”和“业务”等多个方面均为网民所　推举，连续多年蝉联“网上银行最佳用户感受奖第一　名”。　在十年的发展历程中，工行网上银行创造了多个行　业“第一”。首先，在国内首推企业网上银行业务，率　先推出了企业网上账户信息查询、转账支付、集团理　财、Ｂ２Ｂ在线支付等服务和功能，填补了国内金融业通　过互联网向企业客户提供服务的空白。其次，在全球银　行业中率先在个人网上银行系统中应用ＵＳＢ　Ｋｅｙ安全技　术，于２００３年与微软公司合作共同开发了个人网上银行　安全工具ｕ盾；之后，工行又相继推出了电子银行口令　卡、第二代ｕ盾等安全产品，在进一步提升网银安全级　别的同时，引领了行业发展。再次，率先推出贵宾版个　人网上银行，实现了网上银行分层次、个性化的服务，　打造出了“网上银行贵宾服务”的新概念。　工行电子银行发展至今，形成了５方面的优势：产　品创新优势、品牌优势、客户优势、管理优势和人才优　势。一是产品创新优势，工行电子银行的产品功能已经　基本涵盖了绝大部分银行产品及业务，成为国内产品功　能最为丰富的电子银行。依托工行先进的核心业务系统　和国内同业规模最大、集约化和专业化程度最高的科技　队伍，电子银行以每年推出数十项新产品的速度，持续　引领国内电子银行业创新的潮流。二是品牌优势，经过　多年的着力打造，工行电子银行“金融＠家”品牌形象　已经深入人心，成为国内最具影响力的网上银行品牌。　三是客户优势，工行电子银行客户规模保持同业领先，　１　４　中国金融电脑／２０１０．４　架，工行的许多业务管理实践和经验已经成为国内同业　的通行做法。五是人才优势，经过十年的发展，工行电　子银行已经建立了一支具有一定规模的专业人员队伍，　２００９年工行又在国内商业银行中率先启动了电子银行　从业人员资格认证，引入标准化的培训、考试、认证制　度，培养了一批经过系统专业培训和考试认证、精通电　子银行业务的专业人才。　与传统银行业务相比，电子银行是一项新兴业务，　在国内也只有短短十余年的发展时问，没有现成的发展　模式可借鉴，我们只有在实践中不断探索与总结。工行　电子银行持续保持了超常规的增长速度，并取得了全面　领先国内同业的优势地位，说明我们在业务发展中所采　取的策略和方法是符合自身实际和市场要求的。我们总　结出以下主要经验。一是必须始终坚持以客户为中心、　以市场为导向的发展原则。电子银行市场竞争十分激　烈，能否在竞争中生存发展，关键在于开发的产品、提　供的服务能否满足客户多样化、个性化的需求；在于能　否对市场需求变化做出迅速反应，及时优化产品功能，　完善客户体验；在于能否迅速将产品推向市场，为客户　所认可接受，并为客户带来安全、便捷、高效和全新的　金融服务体验。二是必须坚持以创新为动力。电子银行　业务是现代信息技术和金融服务相结合的产物，新兴技　术的涌现和大规模应用为电子银行的业务拓展提供了源　源不断的技术支撑；同时，电子银行产品的可模仿程度　很强，产品同质化的现象客观存在，新产品推出后很快　就可被竞争对手所模仿甚至改进和超越。我们只有始终　坚持以创新为动力，运用创新的思维开发、优化和完善　产品，运用新技术“武装”和升级电子银行产品，才能　始终走在市场的最前沿。　接下来，工行将以建设国际一流　的电子银行为发展目标。把工行电子　银行打造成为产品功能最丰富、客户　体验和评价最优秀、营销与服务能力　最强大、风险控制水平最先进、覆盖　境内外主要经营机构的电子银行。一　是巩固和强化产品创新优势，打造功　能最丰富、用户体验和评价最优秀的　一流电子银行产品体系；二是进一步　提升营销和服务能力，加快市场拓　展，进一步巩固市场领先优势；三是　大幅提升经营效益，充分发挥电子银　行作为全行交易型业务主渠道的作　用；四是建立国际一流的电子银行风　险管理体系，确保业务的可持续健康　工行网上银行业务快速发展的业绩，得到了业界和社会公众的高度评价　发展；五是实现对境内外主要经营机　构的覆盖，提供与工商银行国际化发展相适应的一流电　的自助银行的业务笔数占电子银行总业务笔数的４０％，　子银行服务。　交易额占１０％以上。ＪｔＬ￣，ｂ，电话银行和手机银行作为重　要的电子银行服务渠道，其业务规模也在快速发展。　中国金融电脑：目前，网上银行、电话银行、自助　电子银行各个渠道是一个整体。我们十分注重各渠　银行、手机银行四大块业务在３－－行的电子银行架构中的　占比各是多少？在电子银行业务中，这四块业务的定位　和发展策略是什么，是如何互动的？　道资源的有效整合，努力推动各渠道问的互联互通，提　高产品在渠道问的交叉销售和协同服务能力，逐步实现　电子银行从交易型向营销和综合服务型转变。网上银行　蔡东：电子银行业务作为一项以客户自助服务为特　方面，将进一步实施网上银行客户分层服务，更加注重　点的业务，目前涵盖了网上银行、电话银行、手机银行　和自助终端、ＡＴＭ、ＰＯＳ等自助设备，已经发展成为一　网银的精细化和个性化，强化交易主渠道功能，加强新　型营销和服务模式的创新，推进网上银行交易、营销和　项集交易、营销和客户服务于一体的综合性业务。截至　服务综合性平台建设。电话银行方面，将进一步加强集　２００９年底，工行电子银行业务占全行业务量的比例超过　约化建设，建立统一管理、规范运营、高效运转的电话　５０％，已成为全行办理交易型业务的主要渠道。　银行中心管理和运营体系，打造集交易、营销和客户服　务于一体的普及型金融服务渠道。手机银行方面，我们　工行电子银行由四大渠道组成：网上银行、电话银　行、手机银行和自助银行。从２００９年的业务发展情况来　认为，未来手机银行将与网上银行一样，将成为银行为　看，网上银行位于四大渠道之首，业务笔数占比为电子　客户提供优质金融服务不可或缺的部分。手机银行作为　银行总业务笔数的近５０％，交易额占电子银行总交易额　银行重要的金融服务渠道之一，不仅可以与网上银行渠　的８０％以上；其次是包括ＡＴＭ、ＰＯＳ和自助终端等在内　道、柜面渠道发挥同样的作用，还能够提供更具价值的　２０１０．４／中国金融电脑１　５　增值服务。通过与其他渠道的协同，手机银行可以把银　信息，我们部按照客户需求进行设计优化。在产品的原　行金融产品以更低的成本和更高的效率，更加及时、无　型设计、测试阶段我们引入了产品原型评估、可用性测　缝隙地传递到客户手中。所以，工行看好手机银行的未　试评估机制，保证了评估发现的客户体验问题可以及时　来发展，将把它作为渠道建设的重点。此外，工行仍将　得到修改；在产品投产后，我们持续跟踪产品推出后的　大力发展自助银行，进一步拓展工行的服务时间和空　市场反映，收集客户的建议，不断提升产品的可用性，　间，并与营业网点形成良性互动，将推进营业网点电子　银行服务区的建设，完善网点电子银行服务环境，促进　网点柜面业务的有效分流。　中国金融电脑：网银的使命之一就是改善客户体　验，而安全性和便捷性无疑是提升客户体验最重要的环　节。兼顾网银安全和便捷，工行是如何做到的？　蔡东：网上银行不仅仅是一个业务处理的平台，更　是银行整体产品创新能力、业务服务水平和信息技术实　力的展示平台。当然这一切必须建立在客户喜欢、客户　愿意使用的基础上。而只有安全便捷的网上银行产品和　服务，才能让客户喜欢并使用。工行网银系统之所以做　到既安全又便捷，最主要得益于以下几点：　首先，在网上银行的发展过程中，我们始终把安全　性放在首位。一方面，我们有先进的技术手段进行后台　保障，例如设置双层防火墙、ＳＳＬ１２８位数据加密传输、　１　０２４位非对称不可逆加密算法、随机验证码机制等。另　一方面，我们为客户提供了多种安全认汪介质和服务，　有电子银行口令卡、ｕ盾、手机短信认证等，客户可根　据自身安全要求和使用资金情况来选择适合自己的安全　认证介质和服务。　其次，工行始终坚持“以客户为中心”的服务理　念，注重提升网上银行的客户体验，这是网银系统安全　便捷的源动力。工行采用专业团队设计完善网上银行，　挖掘客户需求并及时转化为产品。同时还有一支高素质　的客户体验队伍，他们或来自总行产品部门，或来自柜　面一线。此外，我们还建设了一个专业的客户体验工作　室，定期聘请一些客户对我们的产品进行体验调查，随　时掌握客户需求，大到业务产品，小到菜单按钮、报错　１　６　中国金融电脑／２０１０．４　改进客户体验效果。因此我们的网银产品和服务都能源　自客户需求，其便捷性获得了客户广泛的认可。　再次，工行拥有功能强大的数据处理后台。工行信　息系统目前的数据处理模式和能力在国内处于领先水　平，不仅有一流的硬件设备，还有周密的灾备体系和应　急机制，我们的网银系统正是建立在这样的基础之上，　才保障了业务的安全高效运行。　正是有了科学的战略定位，有了“以客户为中心”　的服务理念，有了专业的设计开发、客户体验和运维团　队，有了设备投入保障，有了严密的安全技术和介质认　证手段，我们的网银系统才能很好的做到兼顾安全性、　便捷性和实用性。　中国金融电脑：国内银行网银功能趋同是不争的事　实。我们注意到，３－行最近一段时间陆续申请了《一种　ＵＳＢ　Ｋｅｙ安全保护装置　、　（《基于动态口令的身份认证　系统　等国家专利，是出于什么样的考虑？目前，在网　银领域，工行专利数量一共有多少？比较有代表性的有　哪些？专利的申请对于解决网银功能趋同现象是否有帮　助？对网银业务创新有什么促进作用？　蔡东：专利权是知识产权中最重要的一种，是企业　重要的财产，受到国家法律的保护。企业申清专利，可　以促进产品的更新换代，提高产品的技术含量，同时降　低生产成本。具体到银行，专利的申清可以使银行向客　户提供更加安全、更加高效、更加个性化的服务，保障　在激烈的市场竞争中立于不败之地。工行一直十分重视　专利申请的工作，通常在产品研发过程中即同步开展发　明和实用新型等专利的申请。这样做是出于保护知识产　权、提高产品竞争力、为客户提供更好服务的考虑。　《－－￣￣ＵＳＢ　Ｋｅｙ安全保护装置》和《基于动态口令的身　力。专利权作为一种法律制度，其主要目标就是激励创　份认证系统》两项专利也不例外，这两项专利中的相关　新、促进科技进步等。工行将取得发明或实用新型的专　技术能够进一步确保客户电子银行交易安全。　利技术转化为向客户提供的实际产品，不仅使工行的技　近年来，工行在电子银行应用方面共申请专利２４　术优势很快转化为服务竞争优势和市场优势，也产生了　项。其中，已获“授权”的专利有６项，进入“实质性　相应的经济效益。二是专利的申请可以降低技术创新成　审查阶段”有１５项，已进入受理流程的有３项。相关专　本。充分利用公开渠道获得的专利信息，既可以避免低　利的获得，进一步提高了我行在网上银行领域的技术竞　水平重复研究他人专利，甚或侵犯他人专利，又可以掌　争能力。　握国内外最新技术创新水平和动向，从而提高工行的技　术、产品、服务的创新起点，缩短创新周期，　节约创新成本。三是加大专利技术的申请和应　用，有助于工行将技术优势转化为市场优势，　通过着力打造服务竞争“杀手锏”和竞争力强　的拳头产品，为实现电子银行业务的快速发展　奠定良好基础。　．　中国金融电脑：２　００９年，工行实施了网上　银行应用重构、电话银行重构，对电子银行发　展起到怎样的促进作用？科技对电子银行的支　撑作用如何体现？　工行在电子银行应用方面共申请专利２４项　蔡东：近年来，随着工行电子银行业务的　快速发展，对网上银行、电话银行等电子银行　工行在网上银行领域所申请的专利中，比较有代表　系统的运行能力、系统灾备能力都提出了更高要求。为　性的有：ｕ盾相关专利两项，让客户的网上银行证书文　满足业务的快速发展需要，工行于２００８年首先实施了个　件得到了更好的保护，客户也能在更加安全的交易环境　人网上银行系统的应用重构，２００９年又先后对企业网上　中享受工行提供的丰富多样的产品和服务；电子银行口　银行和一体化电话银行进行了应用重构。电子银行系统　令卡相关技术专利一项，为客户使用网上银行提供了动　应用重构使电子银行的应用部署、信息数据保存、渠道　态密码机制，该密码具有随机性和不可预知性，防范了　接入等系统架构进一步优化，保证了工行电子银行系统　客户静态密码被盗取所产生的风险；银企互联相关技术　的高可用性水平，完善了电子银行系统灾备建设，建立　专利一项，该技术保证了企业与银行之问数据传输的安　起了一个更具灵活性、先进性、高性能、抗风险的应用　全性和即时性，同时银行可根据企业经营的特点设计网　架构体系。同时，在重构完成后，电子银行系统充分利　银功能，最大程度地满足企业客户在使用网上银行时的　用了工行主机系统的资源优势，进一步提高了各类业务　个性化需求。　数据存储的质量、性能和可靠性，对提升整个电子银行　专利的申请对于我行网银业务创新的促进作用主要　系统的安全和平稳运行能力、为工行电子银行业务进一　体现在三个方面。一是为网银的技术创新注入了新的动　步稳定健康发展，起到了保驾护航作用。圃　２０１０．４／中国金融电脑１　７