饭店前厅客房服务与管理高职院校教案

课程名称 饭店前厅客房服务与管理 授课专业 酒店管理 旅游管理 年级 13级 必修课 公共课（ ）；专业基础课（√ ）；专业课（ ） 课程类型 选修课 限选课（ ）；任选课（ ） 授课方式 课程教学 总学时数 学时分配 讲授（√ ）；实践课（ ）； 其它（ ） 68 考核方式 考试（√ ）；考查（ ） 学 分 数 4 理论课 44 学时； 实践课 24 学时； 出版社及 出版时间 出版社及 出版时间 西南财经大学出版社 2011年12月 教材名称 指定参考书 《前厅客房服务与管理》 作 者 作 者 陈云川 《前厅与客房管理》 《前厅客房服务与管理》 《饭店前厅客房服务与管理》 刘伟 费寅 高等教育出版社 2010年第二版 中国财政经济出版社 2008年1月 机械工业出版社 2010年9月 教研室 审核意见 系（部） 审查 负责人： 意见 年 月 日 负责人： 年 月 日 教务处 检查意见 负责人（或经办人）： 年 月 日 注：表中（ ）选项请打“√” 教案

第 一 周，第 1、2 次课 （首页）

授课章节 前厅部概述 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 教学目标 技能目标 授课日期 年 月 日 了解前厅部的地位、意义、定义、岗位设置 熟悉前厅部的工作范围 素质目标 教学 重点 教学 难点 熟记前厅部的工作范围 前厅部的地位、意义、定义、岗位设置 前厅部各个岗位的人员配备素质要求 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 高等教育出版社《前厅与客房管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 1、导入：学习这门课的重要性及教学安排 2、讲解：前厅部的地位、意义、定义、岗位设置 3、课堂互动：同学们在课前是否接触过相关内容 4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点 预习下一节内容 电子邮件 教案

（内页） 教学过程 饭店房务服务与管理 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作 一、 前厅部的地位及业务 时间分配及旁注 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。 1、 前厅部在饭店中的地位 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。 前厅部是饭店管理的参谋和助手 2、前厅部的主要业务 销售客房商品及饭店其他产品 调度饭店业务，协调对客服务 提供前厅系列服务 处理客人账目 提供有关饭店服务信息，建立客史档案 二、前厅部服务人员素质要求 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面 教案

（内页） 教学过程 三、 前厅部主要岗位的设置 预订处（Reservation） 接待处 (Reception) 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Centre） 收银处（Cashier） 大堂副理（Assistant Manager） 四、前厅的分区与布局 饭店大门及客流线路环境要求 服务区环境要求 1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 休息区环境要求 公共卫生间环境要求 前厅的空间要求 前厅的光线要求 前厅的色彩要求 前厅的绿化要求 前厅的温度、湿度及通风要求 前厅的环境噪音控制要求 前厅的空气卫生质量要求 时间分配及旁注

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第 二 周，第 3、4 次课 （首页）

授课章节 客房部概述 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 客房部的地位、作用及业务 教学目标 技能目标 客房部各个岗位的工作职责 授课日期 年 月 日 素质目标 客房部各个岗位的素质要求 教学 重点 教学 难点 客房功能设计及用品配备 客房部各个岗位的工作职责 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：客房部的具体工作安排 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 2、讲解：客房部的地位、意义、定义、岗位设置 3、课堂互动：同学们在课前是否接触过相关内容 4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点 课后反复练习 电子邮件 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 一、客房部的地位、作用及业务 （一）客房部的地位、相关概念和作用 （1）客房部的地位 1.客房是饭店建筑设施的主体部分； 2.客房是饭店经营管理的重要组成部分之一； 3.客房产品是饭店销售的主要产品之一； 4.客房是饭店营业收入的重要组成部分； 5.客房部的运转对饭店其他部门的正常运转影响很大。 （2）客房部的相关概念 1.客房 是饭店向客人提供的不受外界干扰、可安心休憩的场所及空间。 2.客房部 又称管家部，是饭店为客人提供客房商品及相关客房服务的部门。 3.客房产品 客房产品是饭店销售的主要商品之一，是由能满足客人物质享受的各类客房设施、设备、物品等构成的物质产品及能满足客人精神享受的非物质形态的客房服务所组成。 （二）客房部的业务 主要业务内容1.清洁卫生服务2.对客接待服务3.做好部门的相关管理工作 一、客房部的主要岗位 客房部主要岗位层次 1.管理层 2.执行层 3.操作层 客房部各岗位基本职责 1.客房部经理的基本职责 （1）全面负责客房部的管理工作，直接对总经理负责。 （2）负责客房部所有重要事宜的计划、组织、指挥、协调、及控制，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成。 （3）同有关部门沟通协作，保证客房部工作的顺利完成。 （4）制定服务标准和操作程序，促使本部门做好清洁卫生工作，开展经常性的防火、安全知识教育。 （5）制定客房部各项规章制度，解决人事问题，评估员工、提高服务质量。 （6）制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高盈利水平。 （7）处理投诉，收集客人的意见和建议，改进工作。 （8）抽查客房，检查贵宾房，参与重要接待任务。 （内页） 教学过程 2.楼层主管的基本职责 （1）接受客房部经理的指挥，主持所分管楼层的房务工作。 （2）督导楼层领班和服务员的工作。 （3）巡视楼层，抽查客房卫生，检查贵宾房和走客房。 （4）处理夜间突发事故及投诉。 （5）与前厅部密切合作，提供准确的客房状态。 （6）有效地维护楼层设施、设备和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全。 3.客房服务员的基本职责。 （1）清洁整理客房，补充客用消耗品。 （2）填写做房报告，登记房态。 （3）为住客提供日常接待服务和委托代办服务。 （4）熟悉住客姓名、相貌特征、留心观察并报告特殊情况。 （5）检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况。 4.客房服务中心值班员的基本职责 （1）接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的问题，与主管协商请总服务台协助。 （2）与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系。 （3）接受楼层客房消耗酒水报账，转账总服务台收银处，并与餐饮部联系补充事宜。 （4）负责楼层工作房卡（钥匙）的保管分发，严格执行签名借还制度。 （5）受理客人投诉。 （6）负责做好各种记录，填写统计报表。 （7）负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜。 5.公共区域清扫员的基本职责 （1）服从分配，负责所分担区域的清洁卫生。 （2）保护饭店的财物，做好公共区域的设备维修和保养工作。 （3）必须保证地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角。 （4）保持公共区域清洁，维护公共区域整洁，定期进行计划清洁保养。 （5）报告并上交所拾物品。 客房部管理者的素质： 1.品格素质2.知识素质3.智力素质4.心理素质5.生理素质 客房部服务员的素质 1.思想素质2.业务素质3.心理素质4.身体素质 教案

时间分配及旁注 （内页） 教学过程 时间分配及旁注 教案

三、客房功能设计和用品配备 1、客房的基本类型 单间客房 所谓单间客房，是指由一间客房构成的客房出租单元。根据客房内床位的配置数量，又可以分为以下几种： 1.单人间2.大床间3.双床间 4.三人间 套房 套房是指由两间或两间以上客房所构成的客房出租单元。具体分为一下几种： 1.普通套房2.豪华套房3.总统套房 2、客房室内功能设计 睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写和梳妆空间、贮存空间 3、客房用品的配置 床上用品、卫生间用品、装饰用品、文具宣传用品、其它用品 教案

第 三 周，第 5、6 次课 （首页）

授课章节 前厅部客房预订管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 客房预订的意义、任务、程序 教学目标 技能目标 预订失约行为的处理 授课日期 年 月 日 素质目标 前台预订员的素质要求 教学 重点 教学 难点 客房预订的程序 如何做好超额预订 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 高等教育出版社《前厅与客房管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：本章节在实际工作中的意义及作用 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 2、讲解：客房预订的意义、任务、程序 3、课堂互动：案例分析 4、总结：达到预期目标 预习下一节内容 电子邮件 教案

（内页） 教学过程 一、客房预订的意义和任务 1、客房预订的概念： 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的事先订约。即客人通过使用电话、电传、互联网、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。因此，饭店有义务按预订确认的价格为客人提供所需客房。其实,客房预订的本质是客房意向性销售。 2、客房预订的意义 开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 ； 掌握客源动态，预测饭店未来业务； 协调各部门业务，提高工作效率和服务质量； 预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段。 3、客房预订处的工作任务 接受、处理宾客的订房要求； 记录、储存预订资料 ； 检查、控制预订过程； 完成宾客抵店前的各项准备工作 。 二、客房预订的程序 （一）通讯联系 （二）明确订房要求 （三）受理或婉拒预订 1.决定是否接受客人预订的因素： （1）客人抵店的日期； （2）客人所需客房的种类； （3）客人所需客房的数量； （4）客人的住店天数； （5）客房的价格。 2.婉拒预订 婉拒预订不等于终止对客服务，预订员应用建议代替拒绝。婉拒客人预订要求时，需顾及客人的心理，要用友好、歉意、遗憾和理解的态度对待客人，对于客人对饭店的选择和信任我们应该致谢。 （四）确认预订 （五）记录、储存订房资料 （六）预订的变更和取消 时间分配及旁注 （内页） 教学过程 时间分配及旁注 教案

三、客房的预订失约行为及处理 1、饭店的预订 饭店预订规程 指预订操作程序、接受预订的数量、期限、团体与散客预订的比例、超额预订的比例等。 预订确认 确认的对象、确认的条件、确认的时间和确认的方式等。 预订金收取 收取预订金的对象、订金的形式与数量、限期或分段收取的方法 预订取消 通知取消预订的期限和方式、预订金的退还办法等。 饭店对预订宾客应承担的责任 因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的处理规定。 预订宾客应承担的责任 未能如约而来、逾期到达、提前到达、延迟通知、取消或更改预订的处理规定。 2、预订的失约行为 饭店方面原因 1.饭店未能准确掌握可售房的数量 2.记录、储存的预订资料出现差错或遗失 3.不熟悉销售 4.未能满足客人的要求 5.实施超额预订不当而造成的差错 客人方面原因 1.预订不到者（No-shows） 预订后失约不到又不提前通知饭店的客人 2.临时取消者（Cancellations） 临近预订抵店日期而单方面通知饭店取消到店计划的客人 3.提前离店者（Under stays） 未住满预订天数而离店的客人 4.延期住宿者（Overstays） 住满预订天数仍未离店者 5.提前抵店者（Early-arrivals） 未到预订的抵店日期而提前到达饭店住宿的客人 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 超额预订 O＝Q·r－D·f 公式中： O—超额预订量； Q—客房预订量； r—临时取消百分比； D—预计离店后空房 f—延期住宿率。 五、预订失约行为的处理及控制 对于保证类或确认性预订的处理、纠纷的处理 （1）诚恳地向客人解释原因并致歉意； （2）征得客人同意后，将客人安排到附近其他同类型、同等级或更高等级的饭店，本饭店并负责提供交通工具、第一夜的房费和以后的房费差价； （3）如客人同意，将搬回本饭店的时间告诉客人； （4）免费提供1～2次长话费或电传、传真费，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知相关方面； （5）临时保留客人的有关信息，以便向客人提供邮件及查询服务； （6）做好客人搬回本饭店时的接待工作，如大堂值班经理欢迎、房内放致歉信 赠送鲜花水果等； （7）向订房委托人发致歉信，对造成的不便表示歉意，并希望客人以后有机会 再次光临； （8）事后向提供援助的饭店表示感谢。 教案

第 四 周，第 7、8 次课 （首页）

授课章节 前厅部客房销售管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 授课日期 年 月 日 年 月 日 知识目标 房态、客史档案的定义 教学目标 技能目标 办理各类客人的入住登记手续的方法及程序 素质目标 前台的分房技巧 教学 重点 教学 难点 房态、客史档案的定义，前台的分房技巧 办理各类客人的入住登记手续的方法及程序 教学 教学资源 参考 资料 教学 手段 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：学习本章节在实际中的运用 2、讲解：房态、客史档案的定义，前台的分房技巧 3、课堂互动：酒店案例分析 4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点 预习下一节内容 电子邮件

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（内页） 教学过程 时间分配及旁注 二、客房状态的定义和作用 客房状态：是指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处于的各种状态。 客房状态的作用：1. 能准确、高效地进行客房销售 2. 饭店其他相关部门和岗位也要根据客房状态的指示来安排相应的服务和管理工作 二、客房状态的主要类型 常用房态 1.VC房（Vccant Clean） 2.VD房（Vccant Dirty） 3.OC房（Occupied Clean） 4.OD房（Occupied Dirty） 5.保留房（Blocked） 6.住客房（Occupied） 7.空房（Vccant） 8.E/D房（Expect Departure） 其他重要房态: 1.OOO房（Out-Of-Order） 2.SO房（Sleep Out） 3.NB房（Occupied with No Baggage） 4.DND房（DO Not Disturb Room） 5.MUR房 (Make Up Room) 6.VIP房（Very Important Person） 7.LSG房 (Long Stay Guest) 8.EB房（Extra Bed） 9.NS房 (No Smoking) 10.DL房（Double-Locked） 三、入住登记的内容 手工操作入住登记： 1.房号 2.房价 3.付款方式 4.抵离店时间 5.地址 6.证件号码 7.账单编号 8.签名 9.饭店的有关申明 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 电脑操作入住登记 目前各饭店采用的电脑登记系统不尽相同，各大型饭店集团往往会根据自身的实际情况编写适合自己特色的前台接待系统。按照电脑桌面上窗口中的提示进行操作，使用简单、方便而快捷。 四、办理入住登记的方法和程序 识别客人有无预订→填写登记表→确认房价及付款方式→排房并制作房卡→完成入住登记手续→录入相关信息 VIP客人的入住登记的接待程序 1.办理入店手续 准确掌握当天即将到店VIP客人姓名和到达的时间→通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接，并以客人姓名称呼客人→大堂副理向客人介绍饭店的设施设备，并亲自将客人送至客房→在房间内为客人办理入住登记手续 2.信息储存 复核有关VIP客人资料的正确性，并准确地输入电脑→在电脑中注明客人的VIP身份，以提示其他部门做好相关标准的接待工作→为VIP客人建立客史档案 预订散客的入住登记接待 1.核对客人订房要求 欢迎客人到来，并礼貌的询问客人是否有预订和其姓名→如有预订则查看电脑中的预订资料或客人的特殊需求，并通过复述的方式进行核对 2.为客人办理入住手续 请客人填写登记卡上的所需要填写的内容→核对客人的证件→为客人提供符合其要求的客房 3.提供其他帮助 问询客人是否需要行李员帮助→指明电梯位置→祝愿客人入住期间过的愉快 4.信息储存 将客人有关信息输入电脑管理系统→检查信息的准确性→登记卡放入客人入住档案中以便查阅

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（内页） 教学过程 团队客人的入住登记接待 1.团队客人抵店前准备 根据预订资料掌握当天即将到店团队的名称和到店时间→提前2小时分好房 间并制作好房卡 2.团队客人抵店的接待 大堂副理对团队客人到店表示欢迎，由行李生将客人行李集中放置在大堂客人休息区，罩上行李网并请客人清点→在这一时间向团队的负责人核对团队名称和预订的相关信息→办理团队入住登记手续，预付房费押金后发放提前制作好的房卡→负责人将房卡分给客人→客人根据所分房卡上的房号在自己行李上贴上写有相应房号的行李标签，提示行李生送达地点→将团队及客人的有关信息准确地输入电脑管理系统→检查信息的准确性→将团队及客人资料放入团队 入住档案中以便查阅 五、前台分房技巧 尽可能的满足客人的需求，最大限度的满足饭店经营管理的利益。 常规的分房技巧： 1.对于新婚或合家居住的客人此类客人喜欢安静免受干扰的环境，因此应将这类型的客人安排在楼层边角或有大床连通房里。 2.对于伤残人士或老年人由于行动不方便，可将这种类型的客人安排在低楼层，靠近电梯或楼层服务员的房间，以便客人的及时的帮助和服务。3.对于有特殊禁忌、风俗习惯或宗教信仰的客人 对于有不同宗教信仰、价值观点、生活习俗的客人尽量要安排在不同楼层，以免发生不必要的冲突。有特殊禁忌的客人，前台接待人员应注意房间号、楼层、房间朝向与客人禁忌之间的关系。 4.对于团体客人 同行人数较多的客人，应尽可能将客人安排在同一楼层。5.对于散客 散客和团队客人尽可能的分楼层安排，以免互相干扰。 6.对于VIP客人 由于客人地位重要，应安排在饭店同类型客房中最好的房间中。 六、前台完成销售的前提条件 1.熟悉、了解本饭店的相关情况和特点（知己） 2.了解掌握竞争饭店的相关情况（知彼） 根据客人的类型特点推销饭店产品 前台接待人员的态度 前台报价的技巧 1.有针对性地向客人推销房间 2.对于很难做出决定的客人 运用 “替客人下决心”、“扳道岔技巧” 、“利益引诱法” 3.选择恰当的报价方法 (1)夹心式报价 (2)鱼尾式报价 (3)冲击式报价 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 前台客账管理的要求 1.账户清楚 2.转账迅速 3.记账准确 前台结账的方法和程序 前台结账的方法 1. 现金结算 2.信用卡结账 3.使用记账单 七、客史档案的含义 客史档案是指饭店将客人的常规档案、预订档案、消费档案、习俗爱好档案、反馈信息档案有效的汇总整理和记录所形成的饭店客人的消费档案。 客史档案的内容 1.常规档案：客人姓名、性别、出生年月日、婚姻状况、通信地址、电话号码、职务头衔等基本情况 2.消费档案：包括：房价、支付方式、餐费、客人的信用度、接待来访人员的次数、喜欢的饭店设施等 3.预订档案：预订方式、预订季节、预订的房间类型、预订的单位、联系人等 4.习俗爱好档案：宗教信仰、爱好、生活习惯、禁忌、住店期间的特殊需求、特殊事件（生日、蜜月、结婚纪念日等） 5.反馈信息档案：反馈信息档案主要包括客人离店后的留下的意见或建议、投诉、表扬以及客人的签名等 建立原则 1.“一客一档，一团一卡” 2.客史档案的排列严格按照一定的顺序 3.客史档案内容的积累 4.定期吐故纳新 5.制作材料：多次使用的环保材料 建立途径 1.登记单 2.档案卡 3.计算机 时间分配及旁注 教案

第 五 周，第 5 次课 （首页）

授课章节 前厅部的其他服务管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 授课日期 2011年3月 30日 知识目标 前厅的礼宾服务、信息及各种商务服务的内容 教学目标 技能目标 如何处理投诉 素质目标 金钥匙的概况 教学 重点 教学 难点 前厅的礼宾服务、信息及各种商务服务 投诉的处理及金钥匙的要求 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 高等教育出版社《前厅与客房管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：本章节与实际工作中的联系 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 2、讲解：前厅的礼宾服务、信息及各种商务服务 3、课堂互动：酒店案例分析 4、总结：达到预期目标 课后反复练习 电子邮件 教案

（内页） 教学过程 一、礼宾服务 时间分配及旁注 礼宾服务，是由法语“Concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。 礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕宾客需求提供一条龙服务，从客人到达饭店所在城市开始，包括迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留 言服务以及客人委托代办的各种服务等。 1、 店门迎送服务 店门迎送服务主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童(bell-man 或bell-boy)。门卫一般身着比较高级华丽、标志醒目的制服，站在正门处，代表饭店欢迎来店客人并送走离店客人。 门卫的主要职责是：1.迎接宾客 2.送别宾客 其他日常服务：1.安全服务 2.回答客人问讯 3.调度门前交通 二、信息及商务服务 1、信息服务 信息服务是客房产品销售的配套服务，是一种免费的服务。 信息服务包括：问讯服务、查询服务、留言服务、邮件服务与电话总机服务。 问讯服务： 1、问讯处的业务范围 （1）回答客人的咨询，提供准确的信息； （2）做好留言服务； （3）处理客人的邮件； （4）完成客人委托代办事项； （5）负责管理客用钥匙。 2.问讯员的职业要求: (1)回答问题要准确，不能用摸棱两可的语言； (2) 无论是对待住店客人还是来访者，都应一视同仁、彬彬有礼； (3) 对于自己把握不住的答案，应虚心请教上司或同事； (4) 严守饭店商业秘密和客人的隐私； (5) 对客服务应主动、热情、耐心、细致。 3.问讯服务准备: (1)问讯员应熟悉和掌握的信息 (2)需要备齐的信息资料 教案

（内页） 教学过程 留言服务 1.访客留言服务 当被访的住店客人不在饭店时，问讯员应主动向来访者建议留言。如愿意，则请访客填写留言单，或访者口述，问讯员记录，客人签字认可。 2.住客留言服务 住客暂时离开客房或饭店时，希望来访者知道自己的去向，可通过问讯员留言给访客。 邮件服务 1. 进店邮件服务 基本要求是：细心、准确、快捷、守密。 2. 代办邮件服务 是指为住客代发平信、挂号信、特快专递，代售邮票、明信片等。 电话总机服务 1.总机话务人员的素质要求 (1)口齿清楚，态度和蔼，语言准确，嗓音甜美; (2)听写迅速，反应灵敏; (3)工作认真，记忆力强，精通业务，热爱本职工作; (4)熟练掌握本店、本市区和国际国内常用电话号码; (5)良好的职业道德. 2、总机服务的内容和基本要求: (1)转接电话服务(2)长途电话服务(3)叫醒服务(4)问讯服务(5)留言服务 (6)内部呼叫服务 三、宾客投诉处理及金钥匙服务 宾客投诉处理 投诉的定义及投诉的类型 1. 投诉的定义 投诉，是指宾客对饭店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 2. 投诉的类型 （1）对设施设备的投诉 （2）对服务态度的投诉 （3）对服务质量的投诉 （4）对饭店经营管理制度的投诉 （5）对异常事件的投诉 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 处理投诉的主要程序及方法 1. 宾客投诉心理分析 （1）求发泄的心理 （2）求尊重的心理 （3）求补偿的心理 2. 处理宾客投诉的主要程序 （1）热情接待宾客投诉，如客人情绪激动，应想办法使客人离开投诉现场，以免影响饭店正常营业和饭店形象。 （2）耐心倾听，认真记录，绝不打岔，绝不回避。 （3）向客人表示歉意并给予关心。 （4）分析原因，研究解决对策。 （5）将解决方法告之客人并征求意见。 （6）确定解决办法并及时采取行动。 （7）反馈处理结果及客人意见，并再次向客人道歉和致谢。 （8）将投诉报告及时上报，以便归类统计投诉类型和原因。 金钥匙服务 金钥匙简介 “金钥匙”一词起源于法语Concierge,其原意思为“钥匙保管者”指古代饭店年守门人，主要负责迎来送往及饭店钥匙的保管。 “金钥匙服务”是指饭店礼宾部职员（若具有国际金钥匙组织会员资格则可以称为“金钥匙”）以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。 “金钥匙组织”是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织。 “金钥匙服务”的服务宗旨 “虽然不是无所不能，但一定要竭尽所能”是其服务宗旨。 “金钥匙服务”坚守“三个忠诚”的信念： “对顾客忠诚，对饭店忠诚，对法律忠诚”。 教案

第 七 周，第 6 次课 （首页）

授课章节 前厅部的客房价格管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 客房定价的原理、方法及类型 教学目标 技能目标 房价的差别定价技巧 授课日期 2011年4 月 13日 素质目标 产品生命周期的定价策略 教学 重点 教学 难点 客房定价的原理、方法及类型 房价的差别定价技巧 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：学习本章节的重要性 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 2、讲解：客房定价的原理、方法及类型，差别定价技巧 3、课堂互动：酒店案例分析 4、总结：达到预期目标 教案

（内页） 教学过程 一、客房定价原理： 时间分配及旁注 房价一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限。 客房产品的价值决定供给价格 消费者的支付能力决定需求价格 市场竞争是决定市场成交价格关键 二、客房定价的方法 经验定价法：(千分之一法) 平均房价=饭店建造总成本÷房间数÷1000 该方法假定饭店的开房率在60%左右，通过五年左右的经营饭店的建造总成本应通过客房的销售收入收回来。 该方法只考虑了投资成本的因素，而没有考虑饭店的实际经营费用、供求关系和市场状况等因素。因此，“千分之一法”仅可作为制定房价的参考 赫伯特公式法 年客房预计销售额=饭店总投资额×目标投资回收率＋饭店企业管理费＋客房经营费用－客房以外其他部门经营利润 计划平均房价=年客房预计销售额÷（可供出租客房数×预计出租率×年天数） 保本点定价法 盈亏平衡点房价=（全年固定成本总额＋全年变动成本总额）÷全年销售客房数客房面积定价法 客房价格=该客房面积×客房预计总收入÷（客房总面积×预计客房出租率×计划期天数 理解价值定价法 是根据客人理解的某种价值即买主的价值观念来制定价格 随行就市定价法 是以同档次饭店的平均房价作为定价依据，制定出本饭店房价的一种方法。 三、房价的基本类型 公布房价 1.欧式计价(EP) ----房费不包餐 2.美式计价(AP) ----房费包三餐 3.修正美式计价(MP) ----房费包两餐 (早餐和一顿正餐) 4.欧陆式计价(CP) ----房费包欧陆式早餐 5.百慕大计价(BP) ----房费包美式早餐 教案

（内页） 教学过程 四、产品生命周期的定价策略 试销阶段定价策略 1.低价占领策略： 既以相对低廉的价格，力求在较短的时间内得到更多客人的认可，从而占领更多的市场分额。 2、高价定价策略： 即指把新产品的价位定的很高，以便在短期内获取厚利的定价策略 畅销阶段定价策略 1.稳定价格策略： 保持价格相对稳定的价格策略，把工作的中心放在促销上，通过有利的促销，组织较多的客源， 2、渗透定价策略： 以较低的价格迅速渗透扩展市场，从而较大的提高市场占有率。 滞销阶段定价策略 1.驱逐价格策略： 即以尽可能低的价格，将竞争对手挤出市场，以争取到更多的客源 2.维持价格策略： 即维持原来的价格，开拓新的产品和市场来维持销量的策略 五、系列产品的差别定价技巧 分级定等定价法 把商品分为几档,每档定一个价格。这样标价，可以使消费者感到各种价格反映了产品质量的差别，并可简化他们选购产品的过程；饭店常采用这种定价法来确定房价结构。 区分需求定价法 1.同一客房产品对不同类型客人的差别定价 如同一饭店的客房价格，对散客、团队客人、家庭客人可以有一定的差异。 2.同一客房产品在不同位置的差别定价 如同一类型的客房，由于所在楼层的高低、不同的朝向和采光以及室外景观的不同，可以制定不同的房价。同样星级的饭店，接近交通线路或旅游景点或商业中心的，其客房价格可以定得高一些。尽管有些同一类型的客房其实际成本几乎是一样的。只是因为客人对不同位置客房的偏好程度不同，其客房价格也可有所不同。 时间分配及旁注 （内页） 教学过程 时间分配及旁注 声望定价法 企业有意识地把某些客房产品的价格定 得很高，以此来提高客房产品和饭店企业的档次与声望，这种定价法称作声望定价法。这种定价法的依据在于：客人经常把价格的高低看作产品质量的标志。 六、影响客房经营成本的因素和相应对策 影响客房经营成本的因素 1.通货膨胀 2.汇率变动 客房价格的控制 客房价格弹性系数公式 Ed= (Q2－Q1)(P2＋P1)÷ (Q2＋Q1)(P2－P1) Ed=需求价格弹性系数 P1=原来的价格 Q1=与P1相应的需求量 P2=变动后的价格 Q2=与P2相应的需求量 客房价格弹性系数的运用 1.|Ed|>1，就是说价格变动l%，需求量的变动大于l%，称为需求富于弹性。这时，饭店可采取低价策略和调低价格策略。 2. |Ed|=1，就是说价格每提高(或降低)l%，需求量相应减少(或增加)1%，称为需求单元弹性。这时，销售总收入不受价格变动的影响。 3. |Ed|<1，就是说价格变动1%所引起的需求量变动的百分率小于1%，称为需求缺乏弹性。这时。饭店可采取高价策略和抬高价格策略。 教案

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第 九 周，第 8次课 （首页）

授课章节 客房清洁工作管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 客房清洁整理的方法及程序 教学目标 技能目标 如何做床 授课日期 2011年4 月 27日 素质目标 各种客房整理的区别及联系 教学 重点 教学 难点 做床的方法及程序 客房清洁整理的方法及程序 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 高等教育出版社《前厅与客房管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：本章节是客房服务员的岗位职责 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 2、讲解：客房清洁整理及中式铺床的方法及程序 3、课堂互动：案例分析 4、总结：观看视频 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 一、客房整理的方法和程序 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，个人拥有的私人空间，因此，客人一般对于客房的要求都比较高。客人需要在客房睡眠、休息、盥洗、阅读书写等等。为了满足客人的各种需求，客房部需要提供各项服务。 （一）客房清洁保养 客房清洁保养的概念 客房清洁保养是饭店客房部的一项日常工作，它包括清洁和保养两方面。 1.清洁 即去除尘土、油垢和污渍。其概念不仅是干净，它还应具有更深的内涵。世界权威的卫生组织之一——国际清洁卫生用品商联会（ISSA）用一个英文单词SHAPE来概括了清洁的特性，每个字母代表了一种特性。 S：Safty 安全。即清洁能带来安全感。 H：Healty 健康。即清洁能带来健康。 A：Appearance 外观。即清洁代表了外貌美观。 P：Protection 保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护。 E：Economic 经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。 2 .保养 是指维护保养，其目的是保证设施设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入。 3 .两者之间的关系 在清洁保养工作中应多做“保养”而少做“清洁” 签领客房钥匙 了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序 1.不同房态房间的清扫要求 (1)简单清扫的房间 (2)彻底清扫的房间 2.决定清扫顺序 MUR—VIP— VD—OD —V 准备工作车和清洁工具 教案

（内页） 教学过程 二、房间的清洁整理 走客房和住客房的清洁整理 1.敲门进入房间 2.清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品 3.做床 4.抹尘 5.清洁卫生间 6.补充客用物品 7.吸尘 8.复查 9.退出客房 10.登记报表 三、做床 这里所指的做床是西式做床,其一般做法是: (1)拉床。站在床尾将床连同床垫同时慢慢拉出离床头离床头板50厘米，对正床垫,并根据床垫四边所标明的月份字样,将床垫按期翻转,使其受力均匀平衡。 (2)铺第一条床单(垫单)。抖单:站在床头或床尾中间位置(或床的一侧居中位置),抖开床单,将床单中线抛盖在床的正中位置上。定位:抖单同时看准方向和距离,有折皱和卷边要稍加整理。包角:掀起床垫尾部将床单塞入夹缝,按对称手法将床的两侧包成四个45度角。 (3)铺第二条床单(盖单)。抖单方法同上,注意应将床单正面朝下,中线与垫单对称,床单头部与床头对齐。 (4)铺毛毯。盖毯:盖上毛毯,中线对齐,毛毯上端距床头约25厘米,注意将毛毯商标朝外在床尾下方。包角:将毛毯尾部连同盖单下垂部分塞入夹缝中,将床尾两个角包成信封角。包边:将盖单由床头部向上反卷包住毛毯头,将床两侧下垂的毛毯同盖单一起填入夹缝。 (5)套枕套。将枕芯装入枕套，整理加工,使其四角饱满，封好枕套口。 (6)放置枕头。将套好的枕头放置床的正中,单人床将枕袋口反向于床头柜,两个枕头重叠摆放；双人床枕套口方向相对。 (7)盖床罩。将折叠好的床罩放好打开, 沿床尾及两边定位,两边均等,床尾部分距地面5厘米；站在床头位置将床罩置于枕头上边,将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中；整理加工,使其美观。 (8)将床推回原处。把床身缓缓推回原位置,最后再将做完的床查看一次。对不够整齐,造型不够美观的床面,尤其是床头部分,稍加整理。 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 空房的清洁整理 1.具体做法: (1)仔细查看房间有无异常情况； (2)每天更换热水瓶的热水； (3)用干湿适宜的抹布拭家具,设备,门窗等(与住客房程序相同)； (4)卫生间马桶,地漏放水排异味,抹卫生间浮灰。 2.注意事项: (1)连续空着的房间,每隔3-4天吸尘一次。同时卫生间的各水笼头放水1-3分钟,直到水清为止,以保水质洁净。 (2)卫生间“五巾”因干燥失去柔软性,须在客人入住前更换新的。 (3)检查房间设备情况,要看天花板,墙角有无蜘蛛网,地面有无虫类。 小整理服务 具体做法是:拉回窗帘,整理客人午睡后的床铺；清理桌面,烟缸,纸篓内和地面的垃圾杂物,注意有无未熄灭的烟头；简单清洗整理卫生间,更换客人用过的“五巾”、杯具等；补充房间茶叶,热水和其他用品。 夜床服务 1.夜床服务的基本程序: (1)敲门进入房间,敲门时报称”客房服务员”。如客人在房内,先礼貌地询问客人是否要做夜床,征得同意后方可进入。客人不需做夜床,要向客人表示歉意,并道晚安。若房内无人,则应开启房门进入房间。 (2)开灯,将空调开到适宜温度上,轻轻拉上窗帘。 (3)清理烟缸,废纸杂物,检查物品有无短缺，以便及时补充。 (4)整理卫生间。冲洗马桶,擦洗脸盆,浴缸等,撤换VIP房用过的毛巾,杯具等,其他客房稍做整理。 (5)补充房间茶叶,热水和其他用品。 (6)开床（后有详细步骤） (7)按饭店的规定在床头柜上放上晚安卡和小礼品等。 (8)检查。检查一下房间及卫生间,查处是否有纰漏,然后将灯关掉(床头灯,廊灯除外)。 (9)最后退出房间,关好门。若客人在房间,要向客人道声”打扰了,晚安”,将门轻轻地关好。 (10)填写晚间服务记录。 时间分配及旁注 （内页） 教学过程 开床的步骤是: (1)将床罩取下,折叠整齐,放于规定的位置。 (2)将床头柜一侧的盖单和毛毯一起向外掀起,折成45度角；在一室二床的房间如只住一位客人,尤其是住一位女宾时,一般开内床(即靠墙壁的一张),或按客人习惯开床，不要同时开两张床。 (3)拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放在枕头上,同时摆好拖鞋。 客房计划卫生 1.循环性计划清理 2.季节性或年度性大扫除 四、客房的逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。边是确保客房清洁工质量的有效方法。 1、 服务员自查 2、 领班全面检查 领班每天检查房间的数量为50-80间 3、 管理人员抽查主要是指主管抽查和经理抽查 一般抽查比例是OK房的10%以上 客房质量检查的内容和标准 客房质量检查的内容 客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量，物品摆放，设备状况和整体效果 客房卫生质量标准 1.生化标准 生化标准要由专业卫生防疫人员来做定期或突出性抽样测试和检验 2.感官标准 “六净”，即：四壁净、地面净、床上净、卫生洁具净、家具净、客用物品净。 发挥客人的监督作用 1.拜访客人 2.客房设置《宾客意见表》 3.邀请聘请店外专家和同行 教案

时间分配及旁注 教案

第 十一、十二 周，第 9、10 次课 （首页）

授课章节 客房接待服务工作管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 授课日期 2011年5 月 11日 2011年5 月 18日 知识目标 客房接待服务的各种模式的方法、优势、劣势 教学目标 技能目标 客房接待的程序 素质目标 对于生病、醉酒、违法客人的处理 教学 重点 教学 难点 客房接待服务的各种模式的方法、优势、劣势 对于不同类型客人的客房接待的程序 教学 教学资源 参考 资料 教学 手段 中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：同学们对客房接待的理解 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 2、讲解：客房接待服务的各种模式的方法、优势、劣势 3、课堂互动：案例分析 4、总结：观看视频

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（内页） 教学过程 一、客房接待服务基本要求和主要模式 客房接待服务基本要求 接待的初始阶段------主动、热情 接待的中间阶段------周到 接待的结束阶段------耐心 二、 客房接待服务的主要模式 楼层服务台服务模式 客房服务中心模式 贴身管家服务模式 自主服务模式 楼层服务台服务模式 1.楼层服务台的主要职责 （1）负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作； （2）根据房态，安排客房工作及清扫顺序； （3）负责本楼层客房的安全，保管和发放客用钥匙； （4）掌握客人动态，特别是有关客人迁入、迁出及客房租用情况，及时与总台联系； （5）填写“楼层日报表”和“楼层工作日志”。 2.楼层服务台的优势 能根据客人需要，及时提供规范性和针对性相结合的频率较高的面对面服务，颇受外国客人，商务客人，尤其是年老病弱客人的欢迎，楼层服务台还有利于做好楼层的安全保护工作。 3.楼层服务台的缺点 但楼层服务台的设立也有较为突出的缺点，即花费人力较多 ，效率不高。此外，由于员工分散在各个楼层，所以对物品及员工劳动纪律的管理也存在一定的困难。 客房服务中心服务模式 1.客房服务中心的职责 （1）信息处理（2）员工出勤控制（3）对客服务（4）楼层及客房通用房卡的管理（5）与前厅部的联络（6）处理投诉（7）客人遗留物品处理（8）档案保管（9）设备报修 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 2.客房服务中心的优势 （1）减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本； （2）使客房区域保持安静，体现客房以“暗”的服务为主的业务特点； （3）有利于统一调度和控制。 3.客房服务中心的缺点 （1）提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差； （2）安全性也较楼层服务台的模式差。 贴身管家服务模式 1.贴身管家的工作职责 （1）准备工作（从客人进店前的接待准备开始，贴身管家便会根据自己客户的要求，对接待做好相应的心理准备和物质准备。） （2）迎客工作 （3）住客服务工作 （4）送客工作 2.贴身管家服务的优势 由于贴身管家对客人提供的是全程跟踪服务，所以此举消除了客人对服务各个环节不断更换服务员而形成的陌生感，使客人倍感亲切和舒适，且服务的针对性和私隐性都很强。 自主服务模式 1.提供服务的方式 客人在总服务台完成入住登记手续后，总服务台接待人员给客人房间钥匙和住宿须知的同时，还会配发给客人一套一次性客用品和床上用品。客人到房间后自己铺床、装被套和枕套，从入住到次日退房，如无吩咐，客人几乎看不到服务员的身影。 2.自主服务模式的优缺点 此种服务模式非常节约经营成本，低成本运作从而可让利于客人，经济实惠是其卖点；客人自己动手服务自己，对清洁卫生质量更为放心。所以此种服务模式深受青年旅行客人和学生的喜爱。但服务的过度弱化及安全性较差是其弱点。 教案

（内页） 教学过程 三、客房接待服务的程序和标准 （一）迎客服务工作标准 迎客准备工作标准 1.心理准备工作 （1）了解客情 （2）掌握住客特点及服务要求 2.物质准备工作 （1）布置房间 （2）检查设施设备 （3）服务员仪容仪表 客人到店应接服务标准 1.分送行李 2.楼层梯口迎客 3.介绍情况 （二）住客服务标准 客房清洁整理服务标准 一天“三进制”（即上午例行大整理，下午小整理和晚上开夜床三次进房)； 要随时让客房达到清洁卫生质量标准中感观标准规定的“六净”。 四、VIP接待服务标准 VIP客人的级别 1.A级VIP客人 主要包括党和国家领导人，外国的总统、元首、总理、外长等。2.B级VIP客人 主要包括我国及外国的各部，世界著名的大公司的董事长或总经理及各省、市、自治区负责。 3.C级VIP客人 （1）各地、市的主要党政； （2）各省、市、自治区旅游部门的负责； （3）国内外文化艺术、新闻、体育界的负责人员或著名人士； （4）各地星级饭店的总经理； （5）各地物资部门的负责； （6）国内外著名公司，企业及合资企业，外资企业的董事长或总经理； （7）与饭店有重要协作关系的企业的厂长或总经理； （8）饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 五、客人遗留物品的处理流程 客人遗留物品的处理规定 1.拾物必交2.将遗留物品及时归还未离店客人3.遗留物品登记4.核对领取人身份5.核对代领人身份6.寄还遗留物品7.无人认领遗留物品的处理 客人遗留物品处理程序 1.第一时间处理遗留物品 2.服务员填写遗留物品控制单 3.客房服务中心统一登记遗留物品 4.钱币及贵重物品登记 5.装袋贮存 6. 认真核对领取人 7. 贵重物品领取 8.客人来函查询失物 9.客人电话查询失物 10.客人查询的遗留物品无下落 11.登记遗留物品处理结果 六、住客生病处理流程 住客患疾病的服务程序 1.注意客人异常现象 2.表示关心并给予帮助 3.记录病客资料 4.照顾卧床病客 5.代办病客事宜 6.保持病客良好的休养环境 7.对传染病客物品消毒 病客服务注意事项 1.不宜过多打扰病客 2. 对危重病客的处理 3.不能为病随便用药 4.对传染病客的照顾 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 七、住客醉酒处理流程 住客醉酒处理方法 1.对于醉酒吵闹客人 2.细心照顾 3.注意安全 4.遇见醉酒客人 照料醉酒客人的步骤、做法及标准 八、住客死亡的处理 死亡客人处理规定 1.正常死亡客人的处理规定 2.非正常死亡客人的处理规定 住客在店期间不幸死亡的处理流程 1.发现客亡后立即通报各相关的人和部门 2.控制现场 3.接受尸检 4.清理现场 5.作出调查报告 6.消毒处理 九、住客违法处理 饭店内部处理 1.保安部接到违法报告后的相应处理 2.据情处理各种性质的违法行为 3. 记录存档 协助机关处理 1. 报案程序 2. 控制违法人员 3. 保护违法现场

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第 十三 周，第11次课 （首页）

授课章节 布草房及洗衣房管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 布草房及洗衣房的工作内容及流程 教学目标 技能目标 客衣洗涤的工作流程 授课日期 2011年5 月 25日 素质目标 布草房及洗衣房的工作区别及联系 教学 重点 教学 难点 布草房及洗衣房的工作内容及流程 客衣洗涤的工作流程 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：同学们对洗衣房的工作内容的理解 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 达到预期目标 2、讲解：布草房及洗衣房的工作内容及流程 3、课堂互动：案例分析 4、总结：观看视频 课后反复练习 电子邮件

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（内页） 教学过程 一、布草房的职能与组织结构 （一）布草房的工作职能 布草房负责饭店所有布草和制服洗涤、储存与发放工作，保证其他部门所需布草的及时供应，具体工作包括： 1.对客房部、餐饮部需要更换和洗涤的布草进行收集； 2.协调洗衣房，作好制服和布草的清点、送洗和验收； 3.负责布草的储存、发放和报废； 4.定期对布草进行盘点； 5.负责员工制服的发放、更换、修补与保管； 6.负责员工制服的更新、报废。 布草房组织机构 布草房通常分为棉织品房和制服房。为了便于布草的运送，棉织品房一般就近设在洗衣房旁；制服房一般设在邻近员工更衣房或员工浴室旁，以方便员工更换制服。 （二）布草的分类、规格和质量要求 布草的分类 1.按用途分类 (1)床上用布草(2)卫生间布草(3)餐厅用布草(4)装饰性布草 2.按质地分类： (1)全棉织物(2)棉麻混纺织品 (3)化纤织物 (4)棉化纤混纺织物 （三）布草的管理与控制 布草的采购 布草的采购一般有两种情况： 1.饭店开业前的一次性采购； 2.饭店开业后，由于布草在使用中的不断磨损，正常的消耗需要更新和补充而进行的采购。 布草的收发 1. 定点、定量发放2.坚持以脏换净制度 3.坚持超额领用申请制度4.破损或污迹布草的处理 布草房在清点或叠放布草时，应将有破损或污迹的布草分拣出单独摆放，以便单独处理。无论破损或污迹布草有多少，其总数应保持一致。 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 二、布草的存放与保管 良好的存放于保管的方法有利于布草有序的发放，也可延长布草的使用寿命。 1.布草的储存标准 一般客房布草的最低储存标准是3套。一套在客房使用，一套在洗衣房洗涤，另一套则储存在棉织品仓库备用。但如果预算不是很紧的情况下，更现实一点的需求量则是5套。 2.布草的存放 （1）库房温度以不超过20℃为佳，相对湿度保持在40%—50%； （2）通风透气，保持清洁； （3）不能存放其他物品，如化学物品，食品等； （4）配置相应的货架，衣架，分类存放； （5）布草应加防护罩，以防止积尘变色； （6）定期安全检查，无关人员进入。 3.布草的保管 （1）新采购的布草应过水后才可入库保管。 （2）布草库存时间不应过长，否则会影响质量及使用寿命。因此布草的使用应遵循“先进先出”的原则，以确保每批布草的使用和存放时间。 （3）布草洗涤后，应在货架上搁置一段时间，以利其散热透气，延长使用寿命。 （4）洗衣房送来的布草，难免有些没有完全洗涤干净，因此布草上架前，应仔细检查，不合格的应退回重洗。 三、布草的报废与再利用 1.布草的更新标准 通常各类棉织品使用陈旧度到八成左右时就需要更新了。通常棉织品的洗涤次数大约为：床单、枕套为130—150次；毛巾类100—110次；台布口布120—130次。布草的报废应由饭店布草使用单位与布草房（洗衣房）共同把关，对于报废的旧布草、脏布草，饭店采购部门应及时如数予以补充，保证饭店正常的周转量。 2.布草的报废 布草报废的原因通常有：破损；有无法清除的污迹；规定的使用期限已到，为了保持服务水准，需要报废；统一调整新规格，原有布草不适用。 3.布草的再利用 报废布草洗净后，集中存放，根据具体情况进行改制。如：改制成枕套；改制成婴儿床单；改制成工作抹布。 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 四、布草的盘点 布草盘点时，应停止布草在使用部门的周转，进行分门别类的盘点，以了解准确数字。在存，在洗，在用以及报废的布草总数与起初周转的布草总数相等，否则就是盘点不顺。 五、洗衣房运行的各类流程 棉织品洗涤作业流程 1. 床上用棉织品的洗涤流程 床上用棉织品的洗涤标准：洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好。以床单、枕套为例说明其洗涤过程。 2.卫生间棉织品的洗涤 卫生间棉织品的洗涤标准：洁白、无污点、无破损、无细菌，柔软轻松，色泽明朗。 3.餐厅用棉织品的洗涤 餐厅用棉织品的洗涤标准：洁净、卫生、无破损、无污点、凭证和挺括。 4.装饰性织物的洗涤 窗帘、床罩、台裙、沙发套、裙边等装饰性织物由于其质地的特殊性需要用干洗的洗涤方法，在这里不详细介绍。 5.棉织品的熨烫 客衣洗涤作业流程 1.客衣洗涤标准 无异味、无串色现象；无明显可洗脱的污渍；无变形、缩水、脱线；无熨烫的双重折痕和不平整现象；无灰尘污染。 2.客衣洗涤运行流程 3.客衣洗涤环节： （1）收取客衣 （2）检查客衣 1)客人洗衣单的填写与实物不符。 2)客人要求水（干）洗的衣物不适宜水（干）洗。 3)衣物上有不易去除的各种污渍。 4)衣物上有破损或洗涤后可能会造成的破损。 5)纽扣，饰物和拉链不完全。 6)衣物上出现退色，搭色或不良的熨烫现象。 7)衣物内有客人遗留的钱物。 (3)客衣水洗(4)客衣干洗 (5)成品检查 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 1）衣服的整体整洁度，纯白度，有无泛黄。 2）衣服表面有无结毛，是否还有残留污迹和掉色现象。 3）纽扣和饰物是否齐全完整，拉链拉动是否自如。 4）衣服有无开缝和出现线头。 5）熨烫后是否有反光现象，整体熨烫质量是否达到要求。 6）有无褶皱和拉扯现象。 7）客人吩咐的其他事宜是否已解决。 教案

第 十四 周，第 12 次课 （首页）

授课章节 客房物资管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 客房部设备用品管理的任务及方法 教学目标 技能目标 客用品的管理 授课日期 2011年6月 1日 素质目标 客房设备的选择与保养方法 教学 重点 教学 难点 客房部设备用品管理的任务及方法 客用品的管理 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 中国财政经济出版社《前厅客房服务与管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 课后记 1、导入：如何管理客用品 2、讲解：客房部设备用品管理的任务及方法 3、课堂互动：观看视频 课后复习 1102教室

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（内页） 教学过程 一、客房部设备用品管理的任务和方法 客房部设备用品管理的概念和意义 客房部设备用品管理的概念 客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。 客房部设备用品管理的意义： 1.可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行 2.是提高客房服务质量的必要物质条件 3.是饭店提高经济效益的重要途径 4.是饭店紧跟市场需求的前提条件 客房基本设备和用品的分类 客房设备和用品按用途范围分类 1.房屋2.家具设备3.电器设备4.装饰设备5.机器设备6.生活用品和装饰用品 客房设备和用品按资产分类 1.设备部分 属于企业的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、机器设备、 家具设备、工具器具等；要进行折旧和更新管理的部分。 2.用品部分 低值易耗品和物料用品 客房部设备用品管理的任务 编制客房设备用品采购计划 制定客房设备用品管理制度 加强设备用品的日常管理 对现有设备进行更新改造 客房设备用品管理的方法 核定需要量 1.客房设备部分需要量 2.生活用品部分需要量 设备的分类、编号及登记 1.客房设备按其用途分类 2.设备的编号方法 3.建立设备档案 分级归口管理 建立和完善岗位责任制 客房用品的消耗定额管理 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 二、客房设备选择与保养 客房设备的选择 客房设备的选择原则 1.适应性原则 2.方便性原则3.节能性原则4.安全性原则5.配套性原则 客房主要设备的选择标准 1.家具设备的选择标准 （1）客房用床的选择标准 （2）床头柜的选择标准 （3）组合柜的选择标准 （4）衣柜的选择标准 2.卫生洁具设备的选择标准 3.地毯的选择标准 客房设备的保养 客房家具的保养 1.床的保养 2.木质家具的保养 地毯的保养 1.纯毛地毯的保养 2.化纤地毯的保养 客房主要电器的的使用与保养 1.电视机的使用与保养 2.电冰箱的使用与保养 生间洁具的清洁与保养 1.洁具的清洁保养 2.金属配件的清洁与保养 建立客房设备档案 客房装修资料档案内容主要包括： 1.客房装饰情况表 2.楼层设计图和照片资料 设备历史档案 所有客房、公共区域设备都应设有历史档案。包括设备安装期或启用期、规格、特征、历次维修记录等。 设备管理工作计划表 客房部应编制设备管理工作计划表，滚动安排客房各房号、区域设备的计划保养、大修理和更新改造项目的具体日程。 电器设备档案内容 包括电器设备的购买日期、供应商、价格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 三、客用品的管理 客用品的分类 客房供应品 、客房备用品 、宾客租借物品 客用品配备标准 客用品的选择标准 1.实用性原则 以使用频率高，方便住店客人的生活为原则。 2.美观性原则 要体现饭店的档次，与客房的装饰风格相协调。 3.适度性原则 客房日用品的质量及配备品种和数量，应与客房的规格档次适应，并不是越多越高越好。 4.经济性原则 客房日用品消耗量大，在保证质量的前提下，尽可能控制采购价格，以降低成本费用。 四、客房日用品的消耗定额管理 消耗定额的制定 计算公式为：A=B·x·f·365 式中：A为单项日用品的年度消耗定额；B为房间每天配备数量； x为客房数；f为预测的年平均出租率。 消耗定额的落实 客房日用品的发放和控制 客房日用品的发放 客房部中心库房日用品的发放员或客房服务中心负责对各楼层的客房日用品的发放工作。客房日用品的发放应根据楼层小库房的配备量、楼层的消耗量明确规定一个周期和时间。 客房日用品的使用控制 1.制定客房日用品的消耗标准 2.每日统计，定期分析 （1）与消耗标准对比分析 （2）动态对比分析（3）在客房日用品的使用消耗过程中，如发现有什么问题、漏洞，客房部应及时采取新的控制措施 3.做好员工的思想工作 4.建立管理制度 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 建立管理制度 （1）楼层员工上班不能带私人用包，同时控制饭店其他部门人员随意上楼层。 （2）员工上、下班必须走员工通道，并主动接受值班保安人员的检查。 （3）定期公布客房各楼层的客房日用品耗用量，实行奖惩制度。 （4）建立严格的赔偿制度。 （5）楼层员工利用工作之便私自将客房日用品携带出去据为己有，或送给其 他部门员工者，须视情节轻重，给予罚款、警告直至开除的处罚。 （6）建立月盘点制度。 教案

第 十四 周，第 13次课 （首页）

授课章节 客房安全管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 客房安全管理工作的内容 教学目标 技能目标 消防管理的内容 授课日期 2011年6月 1日 素质目标 如何确保劳动生产安全 教学 重点 教学 难点 客房安全管理工作的内容 消防管理的内容 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 高等教育出版社《前厅与客房管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：学习本章节的重要性 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 2、讲解：客房安全管理工作的内容 3、课堂互动：如何使用灭火器？ 4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点

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（内页） 教学过程 一、客房安全管理工作的主要内容 客房消防管理方面 客房治安管理方面 客房劳动生产安全管理方面 1 、客房消防管理 火灾的预防工作 火灾发生的起因 1.明火原因 （1）乱扔未熄的烟头、火柴梗，引起的地毯、沙发、衣服等可燃物起火； （2）宾客酒后在客房内吸烟，不慎引起被褥或沙发、窗帘等可燃物起火； （3）宾客睡觉前在床上吸烟、睡着后烟头引燃可燃物； （4）员工在工作间，库房内吸烟引起火灾； （5）客房内维修动火，没有采取防火措施。 2.电路与电器原因 （1）宾客在房内使用电器不当不慎引起火灾； （2）住客无限度地使用电器设备，引起负荷超载，造成电源短路，引起火灾； （3）客房内灯具灯泡与灯罩或窗帘距离过近，高温引起火灾； （4）老鼠咬断电线，短路引起火灾； （5）客房内电器设备安装不当，短路起火； （6）客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火。 3.火荷载过重原因（可燃物比重过大） （1）常住客在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾； （2）客人将易燃，易爆物品带进客房，引起火灾。 预防火灾的具体措施 1.建立防火组织 2.加强培训 加强对本部员工的消防知识培训，增强员工消防意识，使每位员工都达到“三懂”、“三会”的基本要求，并了解饭店的消防设备。 3.配备和检查消防设施设备 4.加强管理 （2）三懂： 1）懂防火基本措施 2）懂扑灭初期火基本方法 3）懂救人与自救方法 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 （1）消防意识： 1）火灾危害意识 2）防火意识 3）灭火意识 4）救人与自救意识 （2）三懂： 1）懂防火基本措施 2）懂扑灭初期火基本方法 3）懂救人与自救方法 （3）三会： 1）会报警 2）会使用消防器材 3）会火场逃生 （4）饭店消防设备： 1）饭店拥有现代消防监控系统，由专人负责消防中心监控工作； 2）自动烟感、温感、声光、手动报警系统； 3）自动喷淋管网系统，室内外消火栓管网系统； 4）自动、手动防火隔离门、抽气、排烟系统； 5）专用消防楼梯、电梯、灭火器材、消防笼、斧等。 二、发生火灾的应急处理 及时发现火源 、及时报火警、及时扑灭初期火 懂得灭火原理 燃烧的条件 燃烧有三个条件，即：可燃物、助燃物（氧气），着火源。只有这三个条件同时具备，互相作用，才能发生燃烧现象。 灭火的基本方法 根据燃烧的条件总结出灭火的基本方法：冷却法，窒息法、隔离法，抑制法。 教案

（内页） 教学过程 正确使用灭火器（以适用范围较广的“1211”灭火器为例） 手提灭火器提把迅速奔赴火场，距燃烧处3～5米左右，放下灭火器，取下安全销，一手握住启压把，另一手握在喷射软管前端的喷嘴处，将喷嘴对准烧燃处火源根部，用力握紧启压把，向火源边缘左右扫射，快速向前推进，防止其复燃，如遇零星小火可点射灭火。使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用。在室外灭火应尽量选择上风方向喷射，而室内则应选择靠近出口方向灭火，以便灭火后，尽快离开，以免窒息；或以免火未扑灭，被困火场。 三、房间钥匙（房卡）的控制与管理 客房钥匙的控制与管理 1.客房钥匙的种类 （1）客用钥匙 （2）工作钥匙 （3）管理钥匙 （4）紧急 2.客用钥匙管理 （1）客用钥匙遗失问题的原因 （2）为了有效防止客用钥匙遗失情况的发生，保证饭店的信誉和住客人身财产的安全，在客用钥匙管理上，应注意以下几点： 1）严格执行客用钥匙的管理制度，建立完善的钥匙管理交接条例，堵塞工作中的漏洞。 2）采取加大或加重钥匙牌的做法，钥匙牌上告诫客人在出店时须将钥匙交回总台或楼层服务台换取住客卡，以免钥匙丢失。 3）总台或楼层服务台，每次将钥匙交还客人时，应收回客人的住客卡，并核对客人身份，以免有人捡到住客卡冒领钥匙。 4）发现客房门外锁孔有钥匙，服务员必须敲门，如房内有客人，要提醒客人不可将钥匙留在门外；如房内无客人，则必须立即将此钥匙交总台或楼层服务台，并将时间、房号、发现人登记。 5）如果客人已退房，而服务员发现钥匙仍在房内，应立即交总台或楼层服务台，并登记。 （3）客用钥匙遗失处理 如客用钥匙丢失，客人应立即报失，饭店在得到客用钥匙报失情况后，应及时采取相应措施，以免发生不良后果。 1）如果饭店客房较少，要更换新锁； 2）如果饭店客房较多，可采取对换两间距离较远房门锁的做法。 时间分配及旁注 教案

（内页） 教学过程 时间分配及旁注 3.工作钥匙管理 （1）签名领取、签名归还； （2）随身携带、自己使用； （3）严格遵守“开一房、做一房、关一房”的规定 ； （4）严禁为陌生人开启房门； （5）为忘钥匙客人开门需核对客人身份； （6）如需配制新钥匙，必须上报客房部相关管理人员 ； （7）如果工作钥匙丢失，应立即更换所涉及的所有房锁 。 四、客房电子房卡的控制与管理 1.客房房卡的种类： （1）客用房卡（2）工作房卡 （3）管理房卡（4）功能房卡 2.客房房卡相对于客房钥匙的优点： （1）客房房卡轻巧、携带方便，出店时无须交回总台，减少了工作程序。 （2）客房房卡开启房门轻松方便，具有现代气息。 （3）客房房卡可当住客卡用，作为在其他部门消费签单记入客账的凭证。 （4）可查看某间房在什么时间使用哪张卡号的房卡进出房间的记录。 （5）可控制饭店客房用电安全，并节省用电，又可掌握客人是否在房间。 （6）电子房卡可控制客人使用客房的时间。 （7）房卡若遗失可立即挂失，从而省去了换锁的麻烦。 （8）电子房卡制卡简单、方便，只需插入卡机、输入制卡程序便可。 3.工作房卡的管理 （1）统一管理、签名领还； （2）随身携带、自己使用； （3）严禁为陌生人开启房门； （4）工作房卡如遗失，应立即向总台挂失。 教案

第 十五 周，第 14 次课 （首页）

授课章节 房务服务质量管理 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 知识目标 教学目标 技能目标 房务服务质量的要求及标准 授课日期 2011年6月 8日 提高房务服务质量的途径 素质目标 教学 重点 教学 难点 房务服务质量在具体房务管理中的实施、沟通与协调 房务服务质量的要求及标准、途径 房务服务质量在具体房务管理中的实施、沟通与协调 教学 参考 教学资源 资料 教学 手段 高等教育出版社《前厅与客房管理》 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 1、导入：学习本章节在实际工作中的作用 教学 过程 提要 教学组织 作业 布置 课后 辅导 2、讲解：房务服务质量的要求及标准、途径 3、课堂互动：酒店实例分析 4、总结：以提问的方式总结本堂课的重点 1102教室

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（内页） 教学过程 时间分配及旁注 一、房务服务质量的基本要求 房务服务主要涉及饭店房务部门，即前厅和客房的对客服务工作，这是一项复杂而又细致的工作。房务服务是通过设施设备，以劳动的形式为客人提供消费服务。客人对房务产品的评价，凭借个人或群体的主观感受认定的。 （一）房务服务质量的主要内容和衡量标准 房务服务质量的主要内容 1.设施设备质量 2.实物产品质量 3.劳务服务质量 4.客人满意程度 房务服务质量的衡量标准 1.宾至如归感 2.舒适感 3.安全感 4.吸引力 （二）房务优质服务的基本要求 前厅优质服务的基本要求 1.前厅空间布局合理 2.前厅氛围设计适宜 3.前厅服务协调得体 客房优质服务的基本要求 1.客房服务硬件质量应充分保证 2.客房服务软件质量应规范优良 二、提高房务服务质量的途径 （一）房务质量标准的设计房务设施设备的质量标准 房务设施设备配置规范标准，通常是从前厅和客房两个方面来要求的。也即是前厅和客房的设施设备在品种、数量、规格、质量以及摆放的位置和形式等方面都有统一的标准。具体的做法标准最好通过表格和图片的形式来规定和解释，使标准容易被员工理解和执行。 房务劳务质量的标准 1.房务服务态度质量标准 2.房务服务效率质量标准 3.房务服务技能质量标准 4.房务服务规格质量标准 5.房务质量检查和事故处理标准 （内页） 教学过程 房务环境氛围质量标准 1.前厅环境氛围质量标准 2.客房环境氛围质量标准 3.房务部公共区域环境氛围质量标准 （二）房务服务质量的保证 提高员工的素质 1. 思想素质的提高2.业务素质的提高3.心理素质的提高 房务服务质量标准的实施 1.房务服务方式的规范化 2.房务服务质量的标准化 3.房务服务过程的程序化 （三）房务服务质量在房务管理中的实施 房务部与饭店其他部门的协调 房务部门内部的沟通与协调 1.客房部提供最新客房使用状态 2.客房部提高客房出租的效率 3.前厅部提供相关客情预报 4.前厅部提供最新客房转换状态 与饭店其他部门的沟通与协调 1.与工程部的沟通与协调 2.与餐饮部的沟通与协调 3.与采购部的沟通与协调 4.与财物部的沟通与协调 5.与人力资源部的沟通与协调 6.与保安部的沟通与协调 （四）房务服务质量管理的运作 房务服务质量管理体系的建立 1.前厅部服务质量管理体系的建立和运行 （1）前厅部各岗位职责确定 （2）前厅部接待服务程序的制定及控制 （3）前厅部各岗位服务规范的制定 教案

时间分配及旁注 （内页） 教学过程 时间分配及旁注 教案

2.客房部服务质量管理体系的建立和运行 （1）客房部各岗位职责的确定 （2）客房部接待服务程序的制定及控制 （3）客房部各岗位服务规范的制定 三、客房部服务质量检查表 房务服务现场质量管理 1.房务服务现场的含义 （1）服务对象 （2）服务者 （3）相关物质材料 （4）场所 2.房务服务现场质量管理的方法 （1）服务人员的合理调配 （3）意外事件的控制 （2）服务操作及程序的控制