训练项目六：散客抵店行李服务
【训练目标】
通过该项目的训练，使学生掌握散客抵店时行李服务的程序、操作方法；学会对客交流、沟通的正确方法；熟练地按高星级饭店标准要求为客人提供行李服务，使客人满意。
【准备工作】
(1)工具：行李车、笔、便笺、行李牌。
(2)设备：电梯、客房、礼宾行李值班台。
(3)用品：旅行箱包、客房钥匙卡。
【操作程序】
迎候客人→微笑、问候→清点行李→引领客人至总台→看管行李→引领客人至客房→途中介绍、推荐→按“敲门，通报”程序进房→介绍房内设施设备及使用方法→离房前询问需求→道别→作好行李搬运纪录。
【训练方法】
教师首先讲明训练要求及训练时的特别注意事项，对要点进行示范，然后将学生两人一组分为若干个训练小组，分别扮演行李员及客人之角色，进行行李服务情景模拟，教师不断巡视、指导、检查、示范、纠正个别错误，集体讲评一般错误。
【情景模拟】
散客抵店行服务
行李员：您好！欢迎光临！
客 人：你好！
行李员：先生请您稍等！
客 人：好的。
行李员：（从车的后备箱往出拿行李}您的行李是两件，对吗？
客 人：是的，没问题。
行李员：好的，先生，请随我来！（打手势）
请问，您怎么称呼？
客 人：我叫张军。
行李员：张军先生，您好！您是初次到本店吗？
客 人：是的。
行李员：张先生，请问您有预订吗？
客 人：有的。我一个月前就跟你们订了房。
行李员：谢谢您的订房。张先生，总台到了，请您这儿办入住手续。
（向接待员示意说：“有预订的张军先生到了。”）
行李员：（办完手续后）张先生，请往这边走！（打手势）
张先生，咖啡厅新进了法国名贵的红葡萄酒，还正搞促销活动，有工夫您不妨前去看看。
客 人：好的，有工夫我会去的。
行李员：谢谢！张先生，最近餐厅新推出了一款山珍靓汤，客人们都反映不错，欢迎您前去品尝。
客 人：好的，谢谢你。
行李员：不客气，愿意为您效劳！
张先生，您的房间到了，请稍等。
（敲门，通报）行李员。
张先生，请进！（打手势）
您的行李放在行李架上，好吗？
客 人：好的。
行李员：张先生，我能为您介绍房内设施设备的使用情况吗？
客 人：好的。
行李员：空调有高、中、低三个档，您可以按照需要这样进行调节（演示）；冰箱里有收费的酒水，饮料，饮用后请您及时填写饮料单，最后回记入您的个人总帐；电视1~5频道是收费节目，如果您有需要请拨打电话123。如果您打外线请先加拨零。张先生，如果您有什么不清楚的地方，请阅读酒店服务指南。
客 人：好的。谢谢！
行李员：不客气。能为您服务我感到非常荣幸！
张先生，您还有什么需要吗？
客 人：先这样吧。
行李员：好的。祝您入住愉快！
客 人：再见！
行李员：再见！（面朝房内退后3步，然后转身退出）