全面提升网点功能 增强银行综合实力

市场竞争能力建设　全面提升网点功能　增强银行综合实力　口刘晓霞　摘要：今年以来，国内发展形势严峻，经济运行的不确定性、不稳定性进一步上升。从外部看，美　国、欧洲不断发起双反调查，对我国的一些传统优势产业造成冲击；从内部看，国内宏观面临多　重纠结，复杂程度越来越高。与此同时，为了刺激经济，央行连续两次降低存贷款利率，对大型商业　银行造成了冲击，使得竞争力下降。面对当前的形势和同业竞争的日趋激烈，农业银行要在业务发　展中充分提升网点的功能，增强综合实力。　一、银行网点所面对的内外部环境　模式变得更加重要。而网点汇聚了各个层次的客户，　是拓展客户的重要平台。因此，从网点上改进业务发　（一）内部环境。从服务上来说，银行网点不仅与　展模式，逐步扩展网点的盈利模式，是提高银行应对　百姓的生活息息相关，也是双方沟通、交流的主要途　市场变化的有效手段。而现有的网点发展模式对于拓　径，是服务客户的关键渠道。渠道是银行通向市场，通　展新业务和维护优质客户仍存在着一定程度的阻碍，　向客户之路，也是向外展示的形象。随着信息化技术　网点功能亟待提高。　的发展，银行向客户提供了更多更为便捷的渠道，但　从竞争上来说，同业竞争的压力越来越大。国内　是物理网点的功能作用却依旧保持着重要位置。实践　股份制商业银行、城市商业银行、外资银行越来越多，　证明，面对复杂的业务或者出于安全性的考虑，大多　传统的四大银行的优势也在逐渐减弱。客户可以有更　数客户仍对网点情有独钟。在网络最发达的美国，还　多的选择空间和选择机会。如何在激烈的竞争中最大　有８０％的人到网点接受服务。在未来的业务发展中，　程度地占有市场、把握资源，是影响银行未来发展的　网点作为发展客户关系渠道的重要性将会更强。此　重要因素。在激烈的市场竞争中，更加彰显网点竞争　外，对外服务的好坏也是赢得客户、留住客户的重要　力的关键作用。　因素。因此，加强“三优”服务，拓宽服务的广度和深　度，长期将优质文明服务放在重要位置，也是银行网　二、影响银行网点业务发展的要素分析　点未来发展、转型的趋势。　从业务上来说，网点是零售业务的前沿阵地。发　（一）客户基础建设。一是高端客户的开发。针对　展零售业务也已经是国内商业银行转型的主要特征，　客户的特定需求，由专门的客户经理制订相应的方　越来越多的银行将零售业务的贡献度纳入到确定网　案、给予特定的服务，采用上门维护、知识维护、顾问　点定位、衡量网点发展的重要方面之一。同时，很多银　维护等多种方式，提高客户的满意度和忠诚度，为商　行从零售业务上对广大客户进行细分，有针对性地营　业银行带来持久、高效的收益。二是客户价值拓展。当　销客户，也是提高网点功能的最重要的途径。银行的　前，网点人员虽然对客户的营销意识较强，但价值拓　网点俨然已成为零售业务最主要的交易平台，成为深　展意识仍需强化，容易忽视业务背后的客户建设工作　化客户关系最基础的营销渠道。　和客户关系维护。三是潜在客户的挖掘。当前，大客户　因此，从内部发展来看，网点在银行业务发展中　的存款变动对银行网点业务发展产生支配性影响，存　发挥着举足轻重的作用，提升网点功能，加强网点建　在一荣俱荣、一损俱损现象，这有待网点负责人和客　设，加快网点转型已经成为未来发展的必然趋势。　户经理进一步细分客户，实行分层服务，深挖潜在客　（二）外部环境。从市场变化上来说，金融危机之　户群体，逐步将客户培养为长期性客户。　后，市场变化快，经济使得利率更加市场化、波动　（二）经营方式转变。当前，网点主要的盈利来源　化，同时随着利率变化和汇率逐步与世界接轨，影响　于资产业务，这种单一的盈利模式容易造成经营风险　了传统的依靠存贷利差的收入模式，使得多元化收入　集中等特点。随着利率市场化进程的加快，这种既有　全里　蔓：垒塑型　现代金融２０１３年第２期总第３６０期　市场竞争能力建设　的经营模式和业务结构，不仅无法保持原有的盈利能　力，而且可能积累更大风险。所以，网点在发展中要建　立多元化协调发展的业务格局和收益增长格局，不仅　要维持传统的存贷业务，更要大力发展中间业务，提　高中间业务收入比例。　（三）员工队伍建设。提升网点功能对现有的人才　队伍建设提出了更高的要求，从简单的业务操作人员　向全方位综合营销服务人员转变。目前，网点现有的　员工习惯于从事传统银行业务，对新业务、新产品等　现代银行业务还缺乏足够的专业知识。因此，网点应　加强员工队伍建设，要做到因需设岗、因岗选人用人；　优化劳动组合模式，分流冗员和低效员工；发挥员工　优势，着力调动员工积极性。　三、提升银行网点功能的有效措施　（一）全面夯买发展基础。　１．巩固优势。一是巩固零售业务优势。把零售业　务作为战略的基础，开拓发展思路，巩固提升储蓄存　款市场份额，建立理财产品与储蓄存款协调发展机　制，充分利用本利丰、双利丰、安心快线等理财产品的　优势，灵活运用理财产品的期次安排，锁定个人优质　客户资金。二是巩固总量规模优势。发挥存贷款总量　的规模优势，在规模趋紧的前提下，着力提高贷款利　用效率，增加贷款增量，加快结构调整。　２．夯实基础，加强客户基础建设。重点抓好基础　客户，将个人高价值客户和中小企业作为结构调整的　主攻方向；重点抓好优质客户，把好客户准入标准，提　高客户质量；重点抓好源头客户，将基础账户、机构存　款、大额募集资金、高端客户等作为对公业务的重点。　３．深化转型。一是深化渠道转型。加快物理网点　功能升级，加大自助设备投入，加强网点自助银行区　及离行式自助服务区建设。加快电子渠道分流，减轻　柜面压力。二是深化经营转型。在业务结构上，加快个　人及小企业信贷、国际业务和银行卡业务的发展；在　客户结构上，科学制定核心客户群准入退出标准，建　立主动筛选和动态调整机制，打造核心客户群。　（二）明确重点发展方向。　１．加快中间业务发展。加快发展中间业务是提高　网点功能的有效手段。中间业务的覆盖面广，具有产　品差异性大、价格敏感度低、复制难度高和增长潜力　大的特点。网点可以结合发展情况，加大与服务对公　存款客户密切相关的产品创新力度，包括代理财政、　２４　全里生　堡：　塑型　一。现代金融２Ｏｌ３年第２期总第３６０期　社保、公积金以及水电气、学校、医院等公共事业、公　共服务类金融产品。　２．加快渠道建设和流程优化。物理渠道建设方面，　加大网点转型的资源投入，按照网点分类、功能分区、　业务分流、服务分层、产品分销的要求，深入推进网点　硬件和软件建设，实现网点从结算型向营销型的根本　转变。加快网点改造。按照现代商业银行标准的分流、　分区趋势，加快现有网点的改造步伐，树立网点新形　象。加强理财中心建设，使理财中心真正成为理财师　的培训基地、文明服务的标杆、高端客户的活动中心　和私人银行业务的指导窗口。　３．加强网点优质服务。服务意识是现代银行业的　灵魂，服务理念的核心在于发展，必须从以业务为中　心转向以客户为中心，在与客户交流过程中，提高服　务质量，积极创造客户，挽留客户，与客户建立良好的　信任关系。同时，要不断扩大优质服务的途径，实现服　务的延伸和不断创新。银行服务的延伸是银行利用其　资源优势，为用户提供附加服务，如：为客户提供家庭　投资、理财规划、风险咨询、业务指导等服务。在为客　户提供的银行服务中，还要不断注入技术创新成果，　如网银、电话银行、手机银行，为客户提供更广阔快捷　的服务平台，使银行服务的方式更具延伸性、开放性，　以满足不同层次、不同类型的个性化银行服务要求。　４．完善人力资源配置。实施科学的人力资源配置，　是提升竞争力的必然要求。人力资源涉及岗位设置和　绩效考核等诸多重要方面。岗位设置上，实行按岗配　人，优化人力结构，实行高低峰弹性工作制。定期进行　岗位轮换，加强内控管理。在绩效考核上，量化考核标　准，完善考核方法，注重人才培养，发挥员工优势，充　分调动员工积极性。针对每位员工的性格、能力、所掌　握的资源以及擅长的方面，综合考察，适时鼓励员工　以自己擅长的方式去工作，在工作中塑造出优良的品　质。　５．加强网点文化建设。加强网点文化建设，其核　心是要以服务文化为依托，最大限度地调动员工的积　极性、主动性和创造性，形成团结和谐、心齐风正的良　好氛围。领导要尊重员工、关心员工、鼓励员工，通过　人性化管理增强员工的家园感、归属感和成就感。塑　造符合零售业务转型战略要求的网点服务精神，增强　员工凝聚力与向心力，大力提升服务品质和网点品牌　价值。　（作者单位：农业银行无锡新区支行）